ITSM，也就是ITIL軟件，IT運(yùn)維管理軟件、IT服務(wù)管理軟件，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的如今，在國內(nèi)面臨哪些發(fā)展趨勢？

ServiceHot專家從諸多運(yùn)維項(xiàng)目案例，整理并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)如今國內(nèi)的ITSM軟件有如下的趨勢：

第一、自助化

自助化就是在傳統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)的模式的基礎(chǔ)上，增加了一個(gè)自助服務(wù)端，業(yè)務(wù)用戶可以自助提交問題（事件，事件的概念業(yè)務(wù)用戶往往難以理解）、需求（服務(wù)請(qǐng)求）、查詢知識(shí)庫、查詢問題處理進(jìn)展、滿意度評(píng)價(jià)等。

第二、標(biāo)準(zhǔn)化

產(chǎn)品化和開箱即用將是ITSM/ITIL軟件的主流趨勢，而非“項(xiàng)目化”。過去我們遇到的定制化項(xiàng)目非常多，現(xiàn)在已經(jīng)在減少了，有些客戶，甚至是一些行業(yè)和區(qū)域龍頭客戶，有些已經(jīng)愿意接手標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品了，甚至是SaaS模式，他們?cè)敢夂蛷S商一起往前走。當(dāng)然，在國內(nèi)大量的客戶化還是有的，比如說流程的客戶化和外圍系統(tǒng)的集成等等。

第三、SaaS模式

企業(yè)非常關(guān)心ITSM軟件的實(shí)施和投入使用的速度，盡量減少定制化開發(fā)。開箱即用和SaaS模式的“開通即用”的模式有利有弊，可以大大縮短實(shí)施時(shí)間。適合標(biāo)準(zhǔn)化的ITSM/ITIL軟件應(yīng)用幾乎包括了所有常用的ITIL軟件模塊。ServiceHot的ITSM是分版本（免費(fèi)試用版、專業(yè)版和企業(yè)版），SaaS模式也是如此， SaaS模式，或者本地標(biāo)準(zhǔn)化部署按年付費(fèi)的訂閱模式將加速系統(tǒng)實(shí)施、提高回報(bào)，同時(shí)將改變ITSM/ITIL軟件業(yè)態(tài)。

第四、和Devops結(jié)合的自動(dòng)化

現(xiàn)在的Devops已經(jīng)越來越被更多的行業(yè)客戶介紹，ITIL V4企業(yè)也非常推崇自動(dòng)化。未來如果ITSM廠商在自動(dòng)化的上做得更好一些，那么就能走在前面。這個(gè)和自動(dòng)化的結(jié)合，可以體現(xiàn)的方方面面，比如自動(dòng)化的巡檢、自動(dòng)化的資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)，和Devops或者自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)結(jié)合的自動(dòng)化的變更和發(fā)布、故障自愈等等。

第五、將CMDB從ITSM中剝離出來

CMDB的概念本身來源于ITIL，在大多數(shù)的ITSM中也有CMDB或者配置管理的模塊。但是現(xiàn)在有一個(gè)趨勢就是CMDB從ITSM平臺(tái)中剝離出來，變成一個(gè)和ITSM并列、基礎(chǔ)的東西。CMDB平臺(tái)的作用是管理一切IT硬軟件資源、狀態(tài)及關(guān)系映射，為上層平臺(tái)提供數(shù)據(jù)消費(fèi)，比如以下幾點(diǎn)：

1.   讀取CMDB平臺(tái)中的數(shù)據(jù)為ITSM管理流程用于資源定位、故障根因分析、基于配置項(xiàng)關(guān)系的變更影響分析等；

2.   讀取數(shù)據(jù)為巡檢任務(wù)提供支撐；

3.   讀取數(shù)據(jù)為容量管理及分析提供支撐；

4.   讀取數(shù)據(jù)與流程記錄關(guān)聯(lián)形成全生命周期管理，形成一個(gè)以資源為核心和視角的履歷表，可以看到一個(gè)資源的歷史事件、問題、變更等等。

5.   讀取數(shù)據(jù)與外部供應(yīng)商、合同管理及項(xiàng)目進(jìn)行關(guān)聯(lián)，便于數(shù)據(jù)的一致性及完整性；

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。

ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot  ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot  ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái))、ServiceHot ITSM SaaS和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot是中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化ITSS副組長單位，參與國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。榮獲2018 “中國IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務(wù)類SAAS服務(wù)商。案例包括：xx省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團(tuán)、中航西飛、一汽啟明、中國移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為、蘋果等。

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