努力變革，才能迎來屬于金融業(yè)的春天，農(nóng)村信用社也在迎頭趕上。在城市里居住的人很難體會農(nóng)村信用社的意義，實(shí)際上，要說農(nóng)信社在中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)扮演著最重的金融角色也不為過。

    當(dāng)前，IT已滲透到農(nóng)村信用社的方方面面，從柜臺交易到風(fēng)險(xiǎn)分析到經(jīng)營管理再到日常辦公，IT無處不在、無處不用。但是，在充分享受信息科技帶來的便捷和高效的同時，我們也清楚地認(rèn)識到，農(nóng)信社在IT服務(wù)運(yùn)維管理方面，往往還存在著很大的問題。

    就以某農(nóng)村信用社（以下簡稱農(nóng)信社）為例，截止目前，其一共在十幾個市設(shè)立了辦事處，光是審計(jì)中心就內(nèi)設(shè)近20個部（室、中心），全系統(tǒng)共有100多家市、縣法人機(jī)構(gòu)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5000多個，在崗員工近7萬人，是全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員最多、服務(wù)范圍最廣、資金實(shí)力最強(qiáng)的金融機(jī)構(gòu)。但是，與此同時，這些都對該農(nóng)信社的IT規(guī)劃與搭建提出了更高的要求。

    于是，為了全面提升農(nóng)信社IT系統(tǒng)的科技支撐和系統(tǒng)服務(wù)能力，該農(nóng)信社選擇了ServiceHot來助其重新搭建IT服務(wù)流程管理體系。

工作臺視圖

    該農(nóng)信社究竟是如何利用ServiceHot構(gòu)建起新的IT管理體系，解決現(xiàn)有障礙的呢？

大需求的背后ServiceHot顯神通

1

農(nóng)信社：分支機(jī)構(gòu)分散，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量龐大，業(yè)務(wù)繁多，僅靠3個數(shù)據(jù)中心在支撐，并且這三個數(shù)據(jù)中心還分別處于兩個不同的城市，彼此信息孤立無法共享。 

ServiceHot：統(tǒng)一IT服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)兩地三中心的信息共享，從而解決了部門之間的壁壘。

2

農(nóng)信社：IT流程方面存在后期改變難度大的問題。

ServiceHot：傳統(tǒng)的軟件，流程是固化的，如果要改變設(shè)計(jì)好的流程，需要重新進(jìn)行研發(fā)，編寫代碼。但是ServiceHot提供的系統(tǒng)中，流程、頁面等都可以自由定義，也就是自定義引擎。所以，ServiceHot為該農(nóng)信社提供了流程引擎，并將流程引擎與通知引擎、時間引擎、頁面引擎結(jié)合，增強(qiáng)了系統(tǒng)的靈活性，使二次維護(hù)開發(fā)簡單化。

3

農(nóng)信社：CMDB模型不能隨著信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行拓展，健壯性差。

ServiceHot：現(xiàn)有建模方式過于單一，ServiceHot提供了CMDB自主建模功能，使建模方式更加豐富、多樣化，例如：通過監(jiān)控系統(tǒng)能夠自動發(fā)現(xiàn)IT設(shè)備，從而自動更新CMDB中的數(shù)據(jù)，以達(dá)到自動建模的目的，這樣就能保障模型能在第一時間根據(jù)需求產(chǎn)生相應(yīng)變化。

4

農(nóng)信社：老系統(tǒng)技術(shù)、架構(gòu)陳舊，支持人員難以協(xié)調(diào)。

ServiceHot：老的系統(tǒng)技術(shù)以及陳舊的架構(gòu)，往往會導(dǎo)致諸多問題比如兼容性問題、性能問題等等，影響現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)拓展能力，ServiceHot使用前沿技術(shù)架構(gòu)，通過負(fù)載均衡為支撐，對mongodb、oracle數(shù)據(jù)等進(jìn)行雙機(jī)及冷熱備, 從根本上解決這些難題。

5

農(nóng)信社：流程關(guān)鍵指標(biāo)未能體現(xiàn)，無法達(dá)到銀監(jiān)會要求。

ServiceHot: ServiceHot幫助農(nóng)信社實(shí)現(xiàn)完整的ISO20000流程，提供全面的流程指標(biāo)和監(jiān)管指標(biāo)，并且能與農(nóng)信社現(xiàn)有的報(bào)表（例如財(cái)務(wù)報(bào)表等）進(jìn)行對接。 通過ISO20000咨詢服務(wù)，該農(nóng)信社全面梳理了服務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)，從而建立IT藍(lán)圖。

服務(wù)請求流程圖

6

農(nóng)信社：信息來源多樣化，服務(wù)入口不統(tǒng)一。

ServiceHot: 企業(yè)或者用戶在出現(xiàn)問題的時候，一般都趨向于找特定的運(yùn)維工程師解決問題，這就導(dǎo)致了運(yùn)維人員分配不均的問題，有的工程師疲于奔波，有的工程師卻乏人問津。對此，首先，ServiceHot為終端用戶提供多渠道的服務(wù)入口，系統(tǒng)全面應(yīng)用在3個月內(nèi)推廣到全部業(yè)務(wù)部門，其次，ServiceHot幫助農(nóng)信社統(tǒng)一服務(wù)臺為事件、服務(wù)請求的入口，制定專職的服務(wù)臺接收人員，通過電話、APP、微信接入，然后進(jìn)行集中調(diào)度，從而解決運(yùn)維分配混亂的問題，保證每一個報(bào)障都能盡快被解決，從而提高客戶的滿意度。

7

農(nóng)信社：安全、能力、連續(xù)性、可用性模塊不健全。

ServiceHot: ServiceHot幫助實(shí)施并完善安全管理流程、可用性、連續(xù)性、容量等模塊功能，實(shí)現(xiàn)流程的完整性，增強(qiáng)企業(yè)解決突發(fā)業(yè)務(wù)的支撐能力。

8

農(nóng)信社：CMDB信息失真，無法做到配置管理庫統(tǒng)籌信息化出口。

ServiceHot: 之前的CMDB建模以及維護(hù)方式過于單一，定期維護(hù)存在問題，往往系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)沒有及時更新同步，從而導(dǎo)致CMDB的信息失真。ServiceHot把事件和CMDB結(jié)合在一起，使事件和配置進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將CMDB數(shù)據(jù)通過配置管理員、維護(hù)人員AB角色維護(hù)、以自掃工具saltstack、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接口、資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)接口為補(bǔ)充，通過整合ITSM流程與CMDB配置管理，使得運(yùn)維效率整體得到提升。

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農(nóng)信社：知識庫功能簡易，無法同功能流程進(jìn)行聯(lián)動，提高一線解決率。

ServiceHot: ServiceHot幫助農(nóng)信社建立完善的知識庫功能，實(shí)現(xiàn)知識全文檢索，一鍵引用及聯(lián)動查看，提升一線解決率。另外，從日常的運(yùn)維工作中，知識庫還可以自動產(chǎn)出知識文章，3個月內(nèi)產(chǎn)出數(shù)百篇案例文章。用戶通過知識庫自助解決常見問題，運(yùn)維工作效率得到持續(xù)提升。

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農(nóng)信社：各種流程功能獨(dú)立，互相轉(zhuǎn)化關(guān)聯(lián)困難。

ServiceHot: 實(shí)施服務(wù)請求、事件、問題、變更（生產(chǎn)驗(yàn)證變更、生產(chǎn)變更、基礎(chǔ)環(huán)境變更）、容量管理、CMDB配置管理、知識庫管理、任務(wù)管理、安全管理、服務(wù)對象關(guān)系管理、補(bǔ)丁管理、發(fā)布管理、可用性管理、連續(xù)性管理、供應(yīng)商管理等模塊，模塊之間可互相關(guān)聯(lián)升級，這樣，可以全面管控人員、事務(wù)、設(shè)備，打通所有對象的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社的可視化運(yùn)維管理。

工作臺配置信息

    Servicehot的解決方案，既從大處著眼，為該農(nóng)信社的金融管理理念做了一個全面的梳理，又從小處著手，為機(jī)構(gòu)在管理體系上做了一系列的完善，為全行近7萬名員工提供了更加專業(yè)的IT管理與服務(wù)，使得該農(nóng)信社在全國農(nóng)信社，甚至在整個銀行金融領(lǐng)域，都具備了很強(qiáng)的競爭力。

    什么是ServiceHot?

    ServiceHot專注于IT服務(wù)運(yùn)營管理，是國內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和ITS0M云服務(wù)平臺提供商，同時也是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營管理）全球定義者。

    ServiceHot提供基于ServiceHotITSM2.0(IT服務(wù)管理系統(tǒng))、ServieHot ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺）、ServiceHotRM遠(yuǎn)程運(yùn)維平臺的產(chǎn)品級服務(wù)和SAAS云服務(wù)。

    ServiceHot以“服務(wù)管理”為核心，應(yīng)用場景橫跨了IT服務(wù)運(yùn)營管理成熟度從高到底的要求，為數(shù)據(jù)中心及運(yùn)維部門、IT部門實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管。其客戶涉及到金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中石油、首鋼、長虹集團(tuán)、ACER中國、中國體彩、新東方集團(tuán)等。