雖然信息技術(shù)服務(wù)管理(ITSM)在大型企業(yè)中很普遍，但其他組織也在考慮實(shí)施ITSM，只是還沒有采取行動(dòng)。對(duì)那些多年來開發(fā)了自制(DIY)服務(wù)交付模型，還未實(shí)現(xiàn)改用正規(guī)ITSM環(huán)境價(jià)值的商店同樣機(jī)會(huì)難得。

不過，原本沒什么問題為什么要變呢?

“本來運(yùn)轉(zhuǎn)得挺好，何苦要實(shí)施ITSM呢?”

我們將通過許多商店在信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL) 框架中部署ITSM體驗(yàn)到的三個(gè)具體好處解答這個(gè)問題。

實(shí)施ITSM和ITIL的三個(gè)主要好處：

ITSM和ITIL為持續(xù)部署、改進(jìn)和退出服務(wù)提供框架

ITIL服務(wù)生命周期管理(如圖1所示)通過五個(gè)核心模塊提供構(gòu)建、部署、交付、改進(jìn)和退出IT服務(wù)的框架。

ITIL服務(wù)生命周期

ITIL服務(wù)戰(zhàn)略核心模塊幫助構(gòu)建由服務(wù)管道、服務(wù)目錄和退出服務(wù)組成的服務(wù)產(chǎn)品。它可以用來了解組織過去、當(dāng)前和未來提供的或?qū)⒁獮榭蛻籼峁┑姆?wù)。服務(wù)管道跟蹤提供的或正在開發(fā)的服務(wù)，服務(wù)目錄顯示客戶現(xiàn)在可以訂購的所有可用服務(wù)。退出服務(wù)留作參考，可作為管道服務(wù)重新啟用或重新開發(fā)。

ITIL服務(wù)設(shè)計(jì)核心模塊提供ITSM/ITIL環(huán)境下添加或變更服務(wù)的路線圖。

ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)換核心模塊定義IT服務(wù)如何將服務(wù)產(chǎn)品由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換為另一種狀態(tài)，完成由管道到目錄到退出的轉(zhuǎn)換。

ITIL服務(wù)運(yùn)營核心模塊幫助組織通過故障管理、問題管理和事件管理，確保經(jīng)濟(jì)高效地交付IT服務(wù)(一分多鐘)。

ITIL持續(xù)流程改進(jìn)(CPI)核心模塊幫助確定IT服務(wù)效率，提供評(píng)估、改進(jìn)、監(jiān)測和修正服務(wù)的模板。

ITIL服務(wù)生命周期管理幫助定義并建立構(gòu)建、交付、評(píng)估、改進(jìn)和最終退出IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，為IT服務(wù)交付和管理提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐并保證一致性，而采用十年前開發(fā)的DIY服務(wù)管理解決方案是做不到的。

ITSM和ITIL有助于通過服務(wù)目錄提供標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)交付

ITIL框架可幫助開發(fā)用戶請(qǐng)求和接收服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)框架。ITIL服務(wù)目錄提供單一聯(lián)系點(diǎn)，供用戶請(qǐng)求特定服務(wù)或發(fā)生故障時(shí)請(qǐng)求幫助。沒有ITSM框架的商店通常提供單獨(dú)接口(往往內(nèi)部開發(fā))，供用戶添加、刪除和更改：IT請(qǐng)求、幫助臺(tái)工單。為客戶開發(fā)的ITIL服務(wù)目錄和服務(wù)臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化單一URL結(jié)構(gòu)，用以發(fā)起請(qǐng)求和接收IT服務(wù)，消除客戶需要某些服務(wù)時(shí)使用的大量導(dǎo)航接口。

ITSM和ITIL提供標(biāo)準(zhǔn)化框架處理IT故障、問題和事件

ITIL還可以在服務(wù)交付出錯(cuò)時(shí)起到一致定義的作用，包括：

故障管理——對(duì)IT服務(wù)非計(jì)劃中斷做出響應(yīng)，目的是盡快恢復(fù)服務(wù)。這種故障例如可以是應(yīng)用故障，處理中的訂單中斷，這種情況下的修復(fù)是修正訂單，以便能夠進(jìn)行處理。

問題管理——識(shí)別并糾正造成多次發(fā)生重復(fù)故障的根因(問題)。典型的問題管理情況下，可能需要確定為什么客戶訂購應(yīng)用偶爾崩潰(導(dǎo)致訂單無法錄入和履行)并修復(fù)應(yīng)用程序。

事件管理——持續(xù)監(jiān)測由一種狀態(tài)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)的IT服務(wù)或配置項(xiàng)，確定哪些事件變化是正常的，哪些是異常的。狀態(tài)改變可以是正常的(例如，IBM i系統(tǒng)按照日常排定時(shí)間進(jìn)入備份模式)，也可以是異常的(例如，IBM i系統(tǒng)在預(yù)期時(shí)間沒有退出備份模式)。

由于不是每個(gè)系統(tǒng)事件都需要注意，事件管理會(huì)過濾每個(gè)事件，確定異常事件，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的任何異常啟動(dòng)相應(yīng)操作并發(fā)出報(bào)警。

利用ITIL服務(wù)運(yùn)營核心模塊列出的做法，組織可以建立流程恢復(fù)中斷的IT服務(wù)，修復(fù)造成多次故障的根因，并做出響應(yīng)提示需要注意狀態(tài)改變的IT服務(wù)。

三大好處

下面總結(jié)采用ITIL部署ITSM環(huán)境的組織可以實(shí)現(xiàn)的三個(gè)最大好處。

1. 建立構(gòu)建、交付、評(píng)估、改進(jìn)和最終退出IT服務(wù)的一致框架 2. 通過組織專用服務(wù)目錄實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化IT服務(wù)交付 3. 提供一致定義的IT角色處理發(fā)生故障的IT服務(wù)，解決反復(fù)出現(xiàn)問題的根因，監(jiān)測服務(wù)并在服務(wù)或配置項(xiàng)運(yùn)行過程中發(fā)生異常時(shí)采取相應(yīng)措施。

這些只是部署ITSM和ITIL三個(gè)最重要的優(yōu)勢。ITSM/ITIL還可以實(shí)現(xiàn)多種其他方面的好處。

從DIY到ITSM

一句話概括由內(nèi)部開發(fā)DIY解決方案向ITSM/ITIL遷移：最好不要從頭開發(fā)DIY ITSM解決方案。讓專業(yè)人士來做。

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