IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程（Process），并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL最初是為提高英國(guó)政府部門(mén)IT服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)發(fā)的，但它很快在英國(guó)的各個(gè)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　這里我們需要對(duì)ITSM和ITIL有系統(tǒng)的認(rèn)知，首先，先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但無(wú)人重視。ITIL的出現(xiàn)是IT服務(wù)管理進(jìn)一步發(fā)展需要 ；其次，ITIL使得ITSM得以發(fā)展。ITIL作為ITSM最佳實(shí)踐的集大成者，建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”。這樣，ITSM才得以發(fā)展壯大 ；第三，ITIL的精髓是“流程”和“最佳實(shí)踐”；最后，ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL。因?yàn)?/span>ITIL只告訴我們“最好”做些什么，沒(méi)有告訴我們?nèi)绾稳プ鲞@些事。

　　雖然有些人可能認(rèn)為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)和它的ITSM理念只是另一種官僚主義的管理時(shí)尚，但如果能得到正確的實(shí)施，效果可能遠(yuǎn)好于此。ITSM的目的是提供信息服務(wù)以滿足所有組織在業(yè)務(wù)目標(biāo)追求和保護(hù)方面的需求。了解需求并提供相應(yīng)的解決方案，這就是質(zhì)量管理的真正內(nèi)涵。盡管要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，但我們看到ITSM實(shí)際實(shí)施時(shí)，許多人要么徹底失敗要么無(wú)法獲得期望的效果。許多組織做的不夠全面——他們不能理解，也不遵循ITSM質(zhì)量改進(jìn)的真正內(nèi)涵。這是一個(gè)最基本的問(wèn)題!

　　IT部門(mén)要做兩件事——?jiǎng)?chuàng)造和保護(hù)價(jià)值——這是通過(guò)為滿足企業(yè)需求的業(yè)務(wù)提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)必須靠IT部門(mén)來(lái)開(kāi)發(fā)或獲取所需的服務(wù)，一旦進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，這些服務(wù)必須持續(xù)滿足數(shù)據(jù)保密、業(yè)務(wù)完整性、可用性及性能等需求。

　　可持續(xù)IT服務(wù)這個(gè)概念包含兩個(gè)要素。首先，服務(wù)必須是可以持續(xù)運(yùn)營(yíng)——更不用說(shuō)安全了——那是必須要考慮的。汽車工業(yè)花了很大精力才學(xué)會(huì)生產(chǎn)能接受配套服務(wù)的小汽車和卡車。在那之前，工程師只設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者需求的交通工具，但當(dāng)交通工具需要維修服務(wù)時(shí)，費(fèi)用會(huì)很高，難度也很大。這使大家都很郁悶。作為汽車工業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行者，人們對(duì)交通工具的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)周期，他們終于認(rèn)識(shí)到要讓客戶真正滿意，并不只是賣給他一輛車。

　　這同樣適用于IT行業(yè)。在進(jìn)行研發(fā)時(shí)必須把業(yè)務(wù)和其它組織操作和安全等方面的需求考慮到，從而交付可靠的服務(wù)。服務(wù)是ITSM的關(guān)鍵，因?yàn)檫@是ITSM傳授的一種理念，也是為何公司必須接受服務(wù)開(kāi)發(fā)生命周期(SDLC)這種超越舊系統(tǒng)開(kāi)發(fā)生命周期概念的原因。這是因?yàn)?/span>IT提供給企業(yè)的不只是一個(gè)單一的應(yīng)用軟件或“系統(tǒng)”，而是一個(gè)包括硬件、軟件、文檔、人力、設(shè)施等系統(tǒng)，該系統(tǒng)需要提供可用安全的服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)的需求。在生產(chǎn)中要考慮材料清單或資源清單。這是自下而上的分層組合，其中包括機(jī)器的核心部件。如果你以同樣的方式來(lái)看待IT服務(wù)，你就已經(jīng)走上了正軌。

　　當(dāng)服務(wù)完成研發(fā)并投入生產(chǎn)后，IT部門(mén)必須繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)以滿足業(yè)務(wù)需求。IT業(yè)務(wù)流程中那些粗放的模式要及時(shí)廢止，取而代之的是可以預(yù)測(cè)結(jié)果的正式流程。

　　無(wú)論是“郎教授“的呼吁還是ITSM所倡導(dǎo)的，國(guó)內(nèi)企業(yè)擺脫困境，最需關(guān)注的環(huán)節(jié)之一就是控制內(nèi)部流程管理的成本，由此可見(jiàn)，解決好IT服務(wù)管理的問(wèn)題，是企業(yè)信息化完成“蛻變”的關(guān)鍵所在，但是在IT與業(yè)務(wù)沖突紛至沓來(lái)的時(shí)代，ITIL不能當(dāng)作應(yīng)對(duì)所有挑戰(zhàn)的萬(wàn)能靈藥。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，太多的因素左右著ITIL最終能否走向成功。讓人欣喜的是，ITIL正通過(guò)刷新與改變將更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)固化于自己不斷成長(zhǎng)的肌體之中，幫助實(shí)踐者盡可能多地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，走向真正的成功。