企業(yè)IT部門有各種各樣的名稱，這不重要，重要的是職責。定位和實際上起到的作用， 我的經(jīng)驗是原來規(guī)定的部門職責是什么是一回事，企業(yè)對部門的真實期望是一回事，你IT部門是否真正履行好相應職責又是另外一回事，而如何跟隨企業(yè)的發(fā)展去調(diào)整部門職責，定位，使部門真正起到甚至超過企業(yè)期望才是最重要的  ，以我原來的工作單位和工作經(jīng)歷總結(jié)出來的經(jīng)驗而言，IT部門普遍存在些棘手問題： 

維護的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備眾多，需要各方面的專業(yè)人才；故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化；遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機制，不能快速的解決問題；沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的方法，要依賴于個別維護人員；運維分析報告編制困難，開機率，維護成功率，維護及時率等指標統(tǒng)計困難 。

缺乏準確的可量化的考核數(shù)據(jù)；對服務(wù)工程師的工作績效考核困難；對服務(wù)流程的運行效率缺乏優(yōu)化依據(jù)；成本控制與核算不方便；對服務(wù)級別協(xié)議要求的質(zhì)量和考核指標難以統(tǒng)計  

設(shè)備和系統(tǒng)的供應商眾多，廠商信用和評價需要用IT技術(shù)手段管理；對供應商提供設(shè)備的品質(zhì)不能形成比較客觀的評價；對外包服務(wù)商缺乏服務(wù)監(jiān)管和質(zhì)量考核的方法 

針對以上一些常見的問題，我個人總結(jié)如下解決方案，以供參考  

解決方案大綱： 

搭建可持續(xù)改善的IT管理體系；服務(wù)鏈全程自動化，價值鏈共贏 日積月累，知識管理，共享企業(yè)文化；人性化協(xié)同體系降低企業(yè)溝通成本 案例分析優(yōu)化問題管理，標本兼治；靈活的配置管理，適應企業(yè)變革 以工作流為核心，提升企業(yè)執(zhí)行力；方便企業(yè)應用集成，避免信息孤島。

具體的方案如下： 

1.制定和完善IT部門人力和組織架構(gòu)，靈活配置管理，適應企業(yè)變革 

根據(jù)企業(yè)想要實現(xiàn)的目標，成功的IT管理人員會知道如何去制定相應的人力資源組織管理計劃，IT部門的組織設(shè)計尤其如此，盲目擴張和“臨時抓壯丁”的做法都不利于IT部門組織的設(shè)計，也無法滿足企業(yè)的發(fā)展對于信息化建設(shè)的要求， 因此，IT部門人力資源管理的重點之一就是要正確估計企業(yè)發(fā)展趨勢，結(jié)合企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀制定出大膽而又切實可行的IT部門組織架構(gòu)計劃，并根據(jù)不同崗位的需求，制定相應的崗位職責，以便安排合適的人員到合適的崗位，做到人善其能、人盡其能，盡最大可能發(fā)揮信息化人才的作用。 

2.人員培訓 

很多企業(yè)在對IT部門人員進行培訓時，往往都會注重崗位培訓，而忽略IT人員的崗前培訓和企業(yè)文化的灌輸，在新人招聘進來后，往往直接分配到IT部門，由IT部門主管負責安排崗位培訓，這些新上崗的IT人員往往對企業(yè)的行業(yè)背景，核心業(yè)務(wù)不甚了解，也不知道企業(yè)文化，溝通習慣，因此給日后與業(yè)務(wù)部門溝通時埋下了“無法溝通”的伏筆。所以，培訓工作，尤其是崗前培訓工作也是IT部門人力資源管理的重點之一。 

崗前培訓是大多數(shù)知名企業(yè)普遍推行的一種培養(yǎng)符合自己企業(yè)要求的人員的方式，崗前培訓的內(nèi)容不單單包括對所需要的IT技術(shù)進行培訓，也包括對擬聘人員進行本企業(yè)的企業(yè)文化的灌輸。從表面上來看，崗前培訓好像加大了企業(yè)在管理上的成本，但是這種制度可以大大減少擬聘人員在工作崗位中的學習和適應時間，使其更快地接受工作環(huán)境和工作任務(wù)，提高了工作的效率，縮短為企業(yè)創(chuàng)造價值的等待時間，總體上來看節(jié)省了企業(yè)成本。現(xiàn)在，各大企業(yè)都非常重視員工的培訓政策，他們聘用員工時，不看重個人的具體技能，而是強調(diào)基本素質(zhì)。其基本思想是，高素質(zhì)的員工可以通過企業(yè)自己的培訓，勝任所有的工作，正是因為在招聘時重個人素質(zhì)輕特殊技能，因此在培訓新員工上要花費更大的工夫。員工在培訓中，不僅要學習技術(shù)方面的技能，而且還要學習企業(yè)內(nèi)部的管理制度，上下級和平級關(guān)系的處理藝術(shù)和行為準則等。對IT人員進行系統(tǒng)的全方位的公司文化、統(tǒng)計知識、生產(chǎn)體系及質(zhì)量管理的培訓，以方便IT人員在今后的工作中對于企業(yè)的業(yè)務(wù)需求能夠更好地理解和掌握。同時，IT部門還需要針對企業(yè)信息化的業(yè)務(wù)部門環(huán)境，建立企業(yè)全方位、層次化、動態(tài)化的培訓模式。首先，實施全方位培訓，信息化建設(shè)是企業(yè)中每一位職工都必須面對的，信息化建設(shè)對每一個崗位的技能都有新的要求，信息化知識培訓是企業(yè)中每個人在每個崗位上都必須經(jīng)歷的學習，因此，信息化知識培訓的對象必須是全方位的。其次，根據(jù)企業(yè)不同層次的管理人員對于信息化的需求，實施層次化培訓方法，即根據(jù)信息化建設(shè)對企業(yè)中每個崗位的要求，可將企業(yè)人員分為三個層次，即高層管理人員、中層管理人員的業(yè)務(wù)部門人員。每個層次應確定不同的培訓重點，每個層次人員都必須達到相應的標準。 

對于高層管理人員培訓，信息化建設(shè)需要高層管理人員準確確定符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的系統(tǒng)目標和信息需求，必須對高層管理人員進行信息化規(guī)劃知識的培訓，使他們真正地了解信息化建設(shè)的內(nèi)涵，樹立用信息化建設(shè)規(guī)劃來指導信息化建設(shè)的思想。對于中層管理人員的培訓而言，企業(yè)中層管理人員對信息化的理解、支持參與程度關(guān)系到企業(yè)信息化建設(shè)的成敗。

不能簡單地通過行政手段促使中層管理人員被動參與信息化建設(shè)，必須通過培訓，提高他們的企業(yè)經(jīng)營管理水平，使他們的管理方法和管理行為能與先進的信息處理技術(shù)協(xié)調(diào)。企業(yè)信息化要切實有效，需要職能部門和整個調(diào)研小組很好地配合。這時候直接的困難往往是，如何讓職能部門與調(diào)研小組很好地溝通。因此，通過培訓使中層管理人員能將工作范圍、業(yè)務(wù)流程根據(jù)信息化建設(shè)要求描述清楚是必要的。針對業(yè)務(wù)部門人員的培訓，信息化建設(shè)只有全員參與才能保證順利實施，對普通的業(yè)務(wù)部門人員，不能過多地靠行政指令讓他們服從信息化建設(shè)的大局，如果這樣做會給信息化建設(shè)在實施過程中帶來相當大的阻力。對業(yè)務(wù)部門人員進行一些必要的計算機操作基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)培訓，使他們具備基本的技能，使他們的思想逐步轉(zhuǎn)換，自覺融入信息化進程。 

3.團隊建設(shè) 

成功的IT管理人員知道組建一個高效IT團隊的重要性。既要知道如何根據(jù)企業(yè)信息化建設(shè)的需求改進現(xiàn)有的團隊，又要知道如何根據(jù)企業(yè)未來核心業(yè)務(wù)的調(diào)整重新建立一個新的團隊。強有力的職業(yè)IT企業(yè)的組織和人員能夠有效地組建自己手下的員工隊伍。他們了解只有建設(shè)一個凝聚力強、工作效率高的好團隊才能更加獨立地開展工作。 

4.溝通 

IT部門人員的流動率一般都保持在20％左右，人員的流動有諸多的因素，有企業(yè)和個人的相互選擇的原因，也有溝通的原因，除了日常行政管理以外，IT部門的主管還需要對人員進行人性化的管理，尤其是溝通管理 

(1)強調(diào)紀律性但不苛求員工 

俗語說“沒有規(guī)矩不成方圓”，既然是團隊工作就一定要制定一系列合理的紀律規(guī)范，保證員工遵守，并要有相應的懲罰措施，還要遵守上級做出的正確決策；此外，IT業(yè)的工作大多數(shù)是直接服務(wù)于用戶的，若能使用戶滿意，企業(yè)就成功了一半，所以隨時與客戶交流，聽取客戶意見，遵循用戶的要求標準便成了IT業(yè)一貫的行規(guī)，如果違反了此項不成文的規(guī)定，企業(yè)

以后用戶的信譽度和滿意度都會受到影響，效益可想而知也會有相應的滑坡。 

(2)有效溝通 

通常，企業(yè)內(nèi)部工作的成功在很大程度上依賴于有效的溝通技能。成功的IT管理人員，必須能夠通過多種不同的方式與不同的員工進行有效的溝通，既包括技術(shù)人員也包括非技術(shù)人員、員工、同行、外部客戶，還要同高級經(jīng)理交換對項目進展狀況的看法，如果做不到這一點將會極大地影響員工的工作成績。

(3)領(lǐng)導員工并調(diào)動其工作積極性 

如果工作熱情得不到有效的激發(fā)，IT工作人員就無法在工作中發(fā)揮自己最大的能量。成功的IT企業(yè)總是能夠?qū)T工進行強有力的領(lǐng)導并激發(fā)他們的工作熱情，知道如何發(fā)揮他人的潛質(zhì)，這是不容忽視的管理方法。 

5.改變IT運維救火模式，增強預防性維護  

6.提高IT投資回報率，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定，提升企業(yè)市場競爭力