服務(wù)臺(tái)的發(fā)展及意義

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)越來越依賴于IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，公司內(nèi)部、外部用戶都對(duì)IT 部門的支持服務(wù)提出了非常高的要求，特別是隨著IT技術(shù)和社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的要求，對(duì)用戶體驗(yàn)的要求更高了。這對(duì)IT部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和管理也提出了更高的要求。此時(shí)，IT 部門如果缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制和必要的管理工具，就會(huì)出現(xiàn)“救火隊(duì)”式的混亂局面。這樣的結(jié)果就是IT 部門整天疲于奔命，卻仍被投訴無法滿足服務(wù)時(shí)效性和穩(wěn)定性需求、客戶滿意度低，投訴頻發(fā)。

服務(wù)臺(tái)的概念其實(shí)比較早了，在2000年之后就有的一個(gè)概念，一些領(lǐng)先的行業(yè)和企業(yè)建設(shè)的都比較早，大多數(shù)客戶，其實(shí)都建設(shè)了服務(wù)臺(tái)只是做的怎么樣的問題。在銀行里，這個(gè)其實(shí)已經(jīng)比較成熟，因?yàn)楹芏喾?wù)本身是7*24的，必須有一個(gè)受理的組織。在企業(yè)里就有些層次不齊了，即使是一些大型企業(yè)的服務(wù)臺(tái)還比較弱。大部分企業(yè)有著相似的現(xiàn)狀和痛苦：

1.有IT問題不知道找誰？電腦不能上網(wǎng)有問題找誰？
 2.微信里群我提了，有時(shí)候石沉大海？感覺不太靠譜…
3.好不容易找到那個(gè)誰？他說他在開會(huì)，讓我找7070？
4.我怎么知道當(dāng)前處理到什么程度了？昨天提的……
5.提了好多天了，等了一星期才告訴我，這個(gè)需求不能做，做不了……
6.你們什么時(shí)候才能解決我的問題呀？你們還要讓我等多久？有沒有幫助文檔？我們能照著自己處理的……
7.HR說，新員工入職，3個(gè)月過去了一些系統(tǒng)的權(quán)限還開通……
8.用戶總是抱怨，服務(wù)做的不好，希望總是找IT老總解決。時(shí)間長(zhǎng)了，發(fā)現(xiàn)還是找領(lǐng)導(dǎo)管用！

9.二線和系統(tǒng)管理員一直在抱怨，用戶什么問題都找他，什么都不會(huì)一樣……新員工入職應(yīng)該培訓(xùn)一下要考試，一線的人怎么沒有成長(zhǎng)起來。
10.一線也很委屈，流程都沒有走就催，我們還在解決，用戶就突然一個(gè)電話去找領(lǐng)導(dǎo)投訴了。
11.人都有情緒的時(shí)候，軟件發(fā)版、更新我們什么都不知道，文檔也也沒有

很多時(shí)候，IT服務(wù)組織真是的四面楚歌-IT 用戶的“救火隊(duì)”，這些痛苦很大的一個(gè)原因是，是沒有服務(wù)臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)沒有建設(shè)好。

服務(wù)臺(tái)是什么？

服務(wù)臺(tái)為用戶、IT 服務(wù)機(jī)構(gòu)和第三方支持機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。尤其服務(wù)臺(tái)對(duì)于客戶來說是提供給客戶服務(wù)專業(yè)化的唯一公開入口，直接體現(xiàn)了IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶給客戶的利益。
總結(jié)一下：

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）是連接用戶和信息流程中心的交換平臺(tái)，協(xié)調(diào)用戶與信息流程中心之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是與信息流程中心的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)參照服務(wù)目錄預(yù)先定義的服務(wù)范圍確保用戶的服務(wù)請(qǐng)求及故障申告得到快速有效的解決。

服務(wù)臺(tái)的三個(gè)目標(biāo)：

1、在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域成為為用戶與信息流程中心的單一聯(lián)系點(diǎn)。
2、協(xié)調(diào)客戶和信息流程中心間的關(guān)系，為用戶使用IT服務(wù)提供技術(shù)支持，從而提高用戶的滿意度。
3、作為第一聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過對(duì)事件的過濾減輕了信息流程中心其他人員的日常事務(wù)性工作壓力

IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)的步驟

企業(yè)在進(jìn)行IT 服務(wù)管理的建設(shè)時(shí)，往往先從服務(wù)臺(tái)入手。如何構(gòu)建可行的服務(wù)臺(tái)，以及構(gòu)建后如何運(yùn)作服務(wù)臺(tái)？以下是構(gòu)建和運(yùn)作IT 服務(wù)臺(tái)的5個(gè)步驟：

step1、首先是設(shè)定目標(biāo)

服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT 部門之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)運(yùn)作提供一線支持，從而提高客戶的滿意度。作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無法解決的時(shí)候，就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT 服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT 服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT 服務(wù)運(yùn)作的成本。

step2、選擇服務(wù)臺(tái)建設(shè)的模式

服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)主要任務(wù)是確保用戶請(qǐng)求得到有效的處理，IT 部門的有關(guān)信息可以迅速反饋給用戶，從而促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。根據(jù)具體需求，可以選擇不同的服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)。常見的服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)有分布式服務(wù)臺(tái)、集中式服務(wù)臺(tái)和虛擬式服務(wù)臺(tái)。

如何選擇適合自己的服務(wù)臺(tái)模式，如何使用有效的服務(wù)臺(tái)資源發(fā)揮出最合適的作用呢？這也是我們?cè)趯?shí)施ITIL過程中面臨的一個(gè)問題。企業(yè)也可以根據(jù)需要設(shè)立混合式服務(wù)臺(tái)或自助式服務(wù)臺(tái)?；旌鲜接芍行姆?wù)臺(tái)和各地區(qū)的分布式服務(wù)臺(tái)組成，中心服務(wù)臺(tái)作為用戶和IT部門的首次聯(lián)系點(diǎn)，然后由中心服務(wù)臺(tái)指導(dǎo)用戶聯(lián)系各區(qū)域的分服務(wù)臺(tái)?；旌鲜椒?wù)臺(tái)結(jié)合了分布式服務(wù)臺(tái)和集中式服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，既可以便于管理上的統(tǒng)一控制，又可以提供本地化、個(gè)性化的服務(wù)支持。自助式服務(wù)臺(tái)與目前移動(dòng)電話公司提供的自動(dòng)服務(wù)臺(tái)相似，用戶不必直接聯(lián)系支持人員，而是根據(jù)服務(wù)提供方所提供的自助服務(wù)臺(tái)自行完成相關(guān)服務(wù)支持。

step3、配備合適人員

服務(wù)臺(tái)工作人員素質(zhì)要求是由服務(wù)臺(tái)的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定的。通常，我們可以將服務(wù)臺(tái)工作人員劃分為以下三種：

1. 接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；

2. 技能型服務(wù)員：比初級(jí)服務(wù)員更有經(jīng)驗(yàn)和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時(shí)，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；

3. 專家型服務(wù)員：擁有IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決大部分的事故。

　服務(wù)臺(tái)的面向的對(duì)象主要是桌面服務(wù)時(shí)，其實(shí)比較好做到技能型，應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維比較難做到技能型和專家型。專家型服務(wù)臺(tái)則具備IT 知識(shí)并能獨(dú)立解決絕大部分突發(fā)性事故。

另外一個(gè)，就看服務(wù)臺(tái)的工作是哪些？也就是除了技能深度要求外，職能的定位是什么？參考如下圖考慮：

step4：落實(shí)運(yùn)作流程

服務(wù)臺(tái)只是一項(xiàng)服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它沒有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對(duì)用戶的請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動(dòng)。這些日常運(yùn)作活動(dòng)包括響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對(duì)這幾種活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

1、響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求：即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事故進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺(tái)的最主要工作。

2、提供信息：服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT 服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。

3、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理：服務(wù)臺(tái)不僅僅是客戶請(qǐng)求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)等。

4、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)：在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。

5、日常運(yùn)作管理：服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

6、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控：利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門。

這里的一個(gè)核心是服務(wù)臺(tái)的在各項(xiàng)工作中的運(yùn)作規(guī)范和話術(shù)，比如響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求、熱線支持的話術(shù)很重要，具體見下一文章介紹。

step5：績(jī)效考核

服務(wù)臺(tái)運(yùn)作的基本目標(biāo)在于通過對(duì)客戶（或用戶）的請(qǐng)求做出快速反應(yīng)而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務(wù)臺(tái)運(yùn)作效果的綜合指標(biāo)。衡量服務(wù)臺(tái)實(shí)際運(yùn)作效果的常用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs ，Key Performance Indicators）包括：

1. 電話接通率/呼損率

2. 電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時(shí)間

3. 用戶是否在可接受的時(shí)間內(nèi)得到滿足服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的答復(fù)

4. 用戶是否得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯(cuò)誤的通知

5. 一線解決率

6. 客戶滿意度/投訴率。

 應(yīng)該說，在企業(yè)IT服務(wù)管理建設(shè)，實(shí)施ITIL和ISO20000時(shí)，服務(wù)臺(tái)的建設(shè)應(yīng)該是重中之重，是第一步，最好能將IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)成一個(gè)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)桿和品牌。