ITIL4 服務價值系統

ITIL4服務價值系統（SVS，Service Value System）描述了組織的所有組件和活動是如何作為一個系統來協同工作并實現價值創造的。這些組件和活動以及組織資源可以隨著環境的變化以靈活的方式及多種組合進行配置或重新配置，但這需要活動、實踐、團隊、授權和責任的整合協調，才能從各方面產生效果（如下圖ITIL4）。

ITIL服務價值系統

ITIL4 服務價值鏈

服務價值鏈（Service Value Chain）是核心，需要我們深入闡述。這個核心需要依靠實踐（Practice)和治理（Governance），簡單來說，分別解決“怎么做”和“按要求做了沒”的問題。為了確保持續交付的價值最大化，需要采用持續改進（Continual improvement）；為了治理有方，則需要提出明確的指導原則（Guiding principles）。不過這一切，化為一座橋梁，這橋梁連連接了機會需求（Opportunity）與價值（Value）——正如前面所說，以前 ITIL 是 IT 服務者與客戶（業務）的橋梁， 從關系來說，僅僅是服務的供應關系。但現在升華為需求甚至潛在需求與價值實現的橋梁了，這意味著現在的服務不僅是供應關系，也是服務產品前瞻性思維與價值的最終實現的關系了。

我們再看看最核心的部分，就是ITIL4服務價值鏈（Service Value Chain）。

作為連接需求（Demand）與價值（Value）的核心引擎，這個模型把價值鏈分為七個環節：契動

（Engage）、產品和服務（Products & Service）、計劃（Plan）、改進（Improve）、獲取 / 構建（Obtain/ Build）、設計和轉換（Design & Transition）、交付和支持（Deliver & Support）。

ITIL4 的學習者需要非常重視這個模型。那些傳統的 ITIL 管理流程，例如事件管理、問題管理的應用，也需要進行場景化整合。

ITIL4 從服務價值系統，到服務價值鏈，再到服務價值流

在前面的ITIL4“服務管理的四個維度”章節中，我們特別提到了一個維度“價值流和流程”。在這里我們不妨把服務價值系統、服務價值鏈和服務價值流的關系好好分析歸納一下。

ITIL4服務價值系統是戰略級的，站在治理高度，建立了確保從需求或機會到最終實現價值的框架。服務價值鏈是戰術級的，具有計劃性、戰術指導性，能通過對資源的調配，將需求從契動開始通過構建、轉換、交付等行動，采用實踐方法，實現服務價值交付。我們可以將服務價值鏈看作一個具體的價值實現指導方法。

而ITIL4服務價值流，則是執行服務價值鏈中的一種運營方式，它是基于某些特定的業務場景，遵照價值鏈指導方法而創建的，是整體價值鏈里的較小單元，也可以將它理解為價值鏈的一個實例，它靈活地將各種價值活動進行組合，最終實現一系列具體成果的手段。服務價值流是操作級的， 目標非常具體與明確。

ITIL4 價值鏈驅動的服務模式變革

很多年前，流程管理成了企業業務變革的良藥，“以客戶為中心，以流程為導向”一度是企業管理的最佳方法。

但是隨著流程的模塊化，無論是對 ERP，還是對 ITSM，大家都出現了迷惘——本來大家期望流程打破不同部門之間的豎井，但沒有想到，流程與流程之間也開始形成了豎井。另外一方面，以ITSM 為例， 許多業務部門的人員非常不認同其復雜的流程關系，更希望自己的業務請求變得簡單明了。

于是在ITIL4中，價值鏈這種“端到端”的模式，開始給予大家新的想象空間，因為通過價值鏈，開始真正實現了價值的傳遞，所有的活動對業務人員和后端服務支持人員來說，都是透明的，也都是能參與的。

我們不妨舉個例子：在一家工廠里，倉庫中采用物聯技術管理叉車運載，但是 WiFi 出了故障，這樣所有的物流業務運作都因此受損，無法及時交貨。如果按照以前的思路——把故障報給服務臺， 然后再按部就班處理，倉庫經理和叉車工都會被隔離在流程外，他們會很焦慮，這也是傳統 ITIL 經常被人詬病之處。

在這里，不妨也說一下 DevOps，這些年 DevOps 明顯被“妖魔化”了，其實 DevOps 在敏捷的開發測試運維一體化、基于精益的持續交付等方面都表現卓越，但這并不意味著 DevOps就一定擅長解決服務交付的問題。盡管在服務管理中，DevOps 是后面提到的發布管理（Release Management）的最好伴侶。

那么采用ITIL4服務價值鏈來再造這個服務流程吧。我們用列表的方式來簡化這個流程（見下表）。

表1-1：ITIL4 服務流程價值鏈樣例

我們采用了一個最簡潔的例子進行剖析，由于并沒有涉及服務的新建或調整，所以有關獲取構建、設計轉換、產品服務等環節都沒有提及。在這里，我們還意識到一個事實——ITIL4 已經不再提倡采用簡單的事件管理、變更管理等豎井式流程來驅動服務過程了，而是把這些流程里的方法作為“實踐（Practice）”來應用，它們通過支撐價值流活動的實現來實現對價值的貢獻。

其實這個方法并不是空洞的理論，在作者多年的 IT服務管理咨詢項目交付過程中，我們考慮到不同組織文化、不同業務模式，早就采用了類似的思路去設計流程，用中國人常用的話來說，就是“落地”。

當然，這個方法的推行，還需要一段時間，目前的主流工具、國際標準（ISO20000）都還是遵循流程的架構來進行服務管理，不過我們相信，這種 ITIL4 IT服務價值流的方法很快會得到踐行。