ITSM（IT服務(wù)管理）最大的特點(diǎn)就是它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件工具，而是一套完整的服務(wù)管理方法論。ServiceHot作為ITSM 2.0的倡導(dǎo)者，我們特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代ITSM應(yīng)該具備以下幾個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)：

首先是智能化程度高。傳統(tǒng)的ITSM系統(tǒng)往往需要人工處理大量工單，而ServiceHot ITSOM平臺(tái)通過(guò)AI技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)智能派單、自動(dòng)分類(lèi)和預(yù)測(cè)性維護(hù)。比如當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題類(lèi)型并分派給合適的工程師，大大提升響應(yīng)速度。

其次是高度可定制化。不同企業(yè)的IT服務(wù)需求千差萬(wàn)別，ServiceHot提供了靈活的流程設(shè)計(jì)和表單定制功能。我們的客戶(hù)可以像搭積木一樣，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)配置專(zhuān)屬的服務(wù)管理流程，而不用被固定的模板限制。

最后是移動(dòng)化支持。現(xiàn)代企業(yè)員工可能在任何地點(diǎn)辦公，ServiceHot的移動(dòng)端應(yīng)用讓用戶(hù)可以隨時(shí)隨地提交服務(wù)請(qǐng)求、查看處理進(jìn)度，工程師也能在外出時(shí)及時(shí)響應(yīng)問(wèn)題。這種隨時(shí)在線的服務(wù)能力，正是ITSM 2.0區(qū)別于傳統(tǒng)ITSM的重要特征。

itsm系統(tǒng)是什么

ITSM系統(tǒng)就是幫助企業(yè)管理和交付IT服務(wù)的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)。但ServiceHot要強(qiáng)調(diào)的是，現(xiàn)代ITSM系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)工單管理的范疇。

從功能上看，一個(gè)完整的ITSM系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等核心模塊。以ServiceHot ITSOM平臺(tái)為例，我們把這些功能都集成在一個(gè)統(tǒng)一的SaaS平臺(tái)上。比如當(dāng)用戶(hù)遇到電腦故障時(shí)，可以通過(guò)自助門(mén)戶(hù)提交請(qǐng)求，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建工單并流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)。

從技術(shù)架構(gòu)來(lái)說(shuō)，ServiceHot采用的是微服務(wù)架構(gòu)，這意味著各個(gè)功能模塊可以獨(dú)立升級(jí)和擴(kuò)展。比如客戶(hù)可以先部署基礎(chǔ)的服務(wù)臺(tái)功能，等業(yè)務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模后，再逐步添加變更管理、知識(shí)庫(kù)等高級(jí)功能，這種漸進(jìn)式的部署方式特別適合成長(zhǎng)型企業(yè)。

最重要的是，現(xiàn)代ITSM系統(tǒng)越來(lái)越注重用戶(hù)體驗(yàn)。ServiceHot的界面設(shè)計(jì)遵循"簡(jiǎn)單易用"的原則，即使是沒(méi)有IT背景的業(yè)務(wù)用戶(hù)，也能快速上手使用各項(xiàng)功能。我們還提供了豐富的API接口，可以與企業(yè)現(xiàn)有的OA、ERP等系統(tǒng)無(wú)縫集成。

itsm是什么意思?

ITSM是"IT Service Management"的縮寫(xiě)，直譯就是"IT服務(wù)管理"。但ServiceHot認(rèn)為，這個(gè)概念的內(nèi)涵正在發(fā)生深刻變化。

傳統(tǒng)意義上的ITSM主要關(guān)注如何用標(biāo)準(zhǔn)化的流程（比如ITIL）來(lái)管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。比如確保服務(wù)器正常運(yùn)行、及時(shí)處理用戶(hù)報(bào)修等。但在數(shù)字化時(shí)代，ITSM的范圍已經(jīng)擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)。這正是ServiceHot提出ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理）理念的原因。

舉個(gè)例子，以前ITSM可能只負(fù)責(zé)維護(hù)公司郵箱系統(tǒng)，現(xiàn)在則要管理整個(gè)數(shù)字化辦公平臺(tái)，包括即時(shí)通訊、視頻會(huì)議、移動(dòng)辦公等各種SaaS應(yīng)用。ServiceHot ITSOM平臺(tái)就是專(zhuān)門(mén)為這種新型IT服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的，它不僅能管理傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)設(shè)施，還能對(duì)接各類(lèi)云服務(wù)。

從價(jià)值層面看，現(xiàn)代ITSM的核心目標(biāo)已經(jīng)從"保證系統(tǒng)不宕機(jī)"升級(jí)為"提升數(shù)字化體驗(yàn)"。ServiceHot幫助客戶(hù)建立的不僅是故障處理機(jī)制，更是一套持續(xù)優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)的運(yùn)營(yíng)體系。比如通過(guò)分析服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)，找出影響員工效率的共性問(wèn)題，推動(dòng)系統(tǒng)性改進(jìn)。