ServiceHot根據(jù)ITIL在世界范圍內(nèi)的成功經(jīng)驗和我們調(diào)研的心得，我們認為：專業(yè)的人員、科學合理的流程和先進的管理工具是提高IT服務水平項目成功最重要的三要素。

• 專業(yè)的人員

由于專業(yè)背景和術(shù)業(yè)有專攻的問題，我們雖然非常熟悉我們自己的IT系統(tǒng)，非常熟悉我們的業(yè)務，但是我們對管理學方面的知識了解不多。OGC出版的ITIL的知識體系文檔達到1925頁，我們通過學習可以理解整個知識體系的框架，但是我們企業(yè)的運維人員通常缺乏ITIL方面的實施經(jīng)驗（近年來國內(nèi)也發(fā)布了ITSS國家標準）。如果能將先進的管理經(jīng)驗與我們自身的技術(shù)優(yōu)勢良好結(jié)合，可以產(chǎn)生一加一大于二的結(jié)果。

• 科學合理的流程

標準化的流程可以使得任何一個處理某個事務的人都可以做到基本一致的結(jié)果，避免了我們運維工作中常見的工作質(zhì)量不穩(wěn)定和較強的人員依賴問題。但是，流程也必須盡可能科學和合理，只有科學合理并可以得到持續(xù)改進的流程才能真正起到保證事務處理的正確性和效率性。由于ITIL是全球范圍內(nèi)的最佳實踐，有著很多成功案例的咨詢公司和有著豐富流程設計經(jīng)驗的咨詢專家可以確保制定出符合我們需求的流程。

• 先進的管理工具

先進的管理工具可以幫助已經(jīng)制定好的流程得到很好的貫徹執(zhí)行，做到流程執(zhí)行有效率且不打折扣，并提高工作效率。同時，先進的管理工具所積累的數(shù)據(jù)和資料切實可用，具有寶貴的挖掘價值，對長期持續(xù)改進我們的IT服務意義重大。

從各方法論在國內(nèi)的實施情況來看，ServiceHot認為在IT服務管理方面，ITIL/ITSS有著比較明顯的優(yōu)勢。其強調(diào)的流程管理，是解決國內(nèi)IT服務管理中“人治”問題突出的良藥。且ITIL/ITSS對IT服務水平的影響最大；實施范圍小影響面小，可以以IT部門為主，相對以公司層面的治理活動而言，資源要求低，比較容易作為流程化科學管理的試點項目。

ServiceHot團隊在ITIL/ITSS領(lǐng)域具有數(shù)十年經(jīng)驗沉淀，可為企業(yè)提供ITSM和ITSOM產(chǎn)品，幫助企業(yè)完成ITIL流程梳理、人員ITIL理論培訓、ITSM定制化落地實施，及相關(guān)服務。官網(wǎng)：www.wmxnviljy.cn