在運(yùn)維初期，人們通常認(rèn)為運(yùn)維工程師就像救火的消防員，7*24小時(shí)響應(yīng)異常。每天數(shù)不盡的更新發(fā)布和問(wèn)題修改，運(yùn)維人員每天的工作都很飽和，壓力也很大，是一個(gè)比較疲憊的過(guò)程。我們?nèi)绾翁岣哌\(yùn)維質(zhì)量，降低運(yùn)維成本？Servicehot認(rèn)為統(tǒng)一管理，形成有效的運(yùn)維管理系統(tǒng)很有必要。接下來(lái)就給大家做個(gè)分享。

一、處理模式標(biāo)準(zhǔn)化流程化

Servicehot ITSM的主要功能包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)級(jí)別管理等，通過(guò)建立統(tǒng)一的處理模式，利用標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的方式對(duì)日常工作進(jìn)行梳理，包括數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。可以通過(guò)運(yùn)維服務(wù)的申請(qǐng)到運(yùn)維服務(wù)的部署，包括應(yīng)用的部署等流程來(lái)規(guī)范我們?nèi)粘５倪\(yùn)維工作。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了，我們做運(yùn)維時(shí)就相對(duì)容易很多。

二、完善的CMDB

實(shí)現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問(wèn)題的歷史記錄等可查詢、可追溯。Servicehot ITSM通過(guò)組建CMDB對(duì)用戶信息、資產(chǎn)信息進(jìn)行記錄和維護(hù)，并把每個(gè)事件/問(wèn)題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對(duì)應(yīng)起來(lái)，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個(gè)用戶報(bào)告某路由器通訊故障，維護(hù)人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號(hào)查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過(guò)多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護(hù)人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關(guān)部門(mén)提出線路維護(hù)申請(qǐng)。 

三、數(shù)據(jù)日志

數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)及日志都是很重要的信息，它可以讓我們對(duì)IT系統(tǒng)中的各類(lèi)問(wèn)題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。包括系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、數(shù)據(jù)庫(kù)日志、設(shè)備日志等。

四、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)

Servicehot ITSM的知識(shí)庫(kù)主要包括事件庫(kù)、問(wèn)題庫(kù)、經(jīng)典案例庫(kù)、解決方案庫(kù)及文檔庫(kù)。事件庫(kù)記錄了日常所做的運(yùn)維事件，當(dāng)運(yùn)維事件短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，需要通過(guò)開(kāi)發(fā)做一些變更時(shí)，我們便將這個(gè)事件升級(jí)為問(wèn)題，并通過(guò)問(wèn)題庫(kù)來(lái)跟蹤運(yùn)維事件變更所帶來(lái)的具體進(jìn)展情況。經(jīng)典案例庫(kù)和解決方案庫(kù)主要是對(duì)于運(yùn)維遇到的一些經(jīng)典問(wèn)題的解決方法，包括系統(tǒng)的經(jīng)典的部署方法、解決方案等，都可以做一些統(tǒng)一的記錄或存儲(chǔ)，當(dāng)有新的系統(tǒng)要部署時(shí)，也是可以通過(guò)這樣查閱解決方案以及經(jīng)典案例，快速得到部署的方法。文檔庫(kù)主要是存儲(chǔ)了我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化和流程化時(shí)做的一些文檔，去做一些存儲(chǔ)，其中也有一些版本是管理相關(guān)的東西。這是運(yùn)維的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

運(yùn)維的職責(zé)在于保證服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)突然出現(xiàn)的問(wèn)題做到快速響應(yīng)和處理；通過(guò)Servicehot ITSM可以幫助運(yùn)維人員解決日常問(wèn)題，構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題。結(jié)束運(yùn)維初期相對(duì)混亂的狀態(tài)，為公司帶來(lái)更大價(jià)值。