執(zhí)行ITIL很簡單嗎？你可以咨詢別人，或者在博客上閱讀學(xué)習(xí)，甚至學(xué)習(xí)ITIL相關(guān)的課程，通過這些了解ITIL的信息，都很容易。但最難的，就是在真實(shí)環(huán)境中實(shí)施這些過程。每個企業(yè)或組織都各不相同；它們因人員、流程、環(huán)境、所提供的支持類型、幫助臺等等而不同。本文旨在幫助IT經(jīng)理自我評估他們的幫助臺及其成熟度級別，以便在正確的時(shí)候?qū)嵤┱_的流程。

善待“信使”ITIL

大家都知道，ITIL是良好的實(shí)踐；ITIL能為您提供多年來其他IT同行的各種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。ITIL就像一個信使，把好的實(shí)踐信息帶給你，但是如果你不正確地執(zhí)行它，就是在傷害它，最終你還會責(zé)怪ITIL的概念。因此，在實(shí)施ITIL流程之前，請您先思考這些問題。

• 我的團(tuán)隊(duì)能處理這個流程嗎？

• 這個流程是必需品還是奢侈品？

• 這個流程對幫助臺有什么好處？

以下是在咨詢服務(wù)經(jīng)歷中遇到的一些棘手的現(xiàn)實(shí)問題；這些現(xiàn)實(shí)問題在任何書籍或課程中都找不到。

棘手的現(xiàn)實(shí)問題

實(shí)施ITIL與你從別人那里讀到或聽到的有很大的區(qū)別。在現(xiàn)實(shí)中，這是一場完全不同的“游戲”。有幾個影響因素起作用：

第1輪 人員問題

管理人員是非常復(fù)雜的，它是最重要和最困難的工作之一。當(dāng)計(jì)劃推出一項(xiàng)重大變革時(shí)，比如，一個新過程，重要的是要選擇正確的人來實(shí)施它。為員工設(shè)計(jì)流程，并根據(jù)員工的能力和與他們接洽。選擇正確的流程負(fù)責(zé)人，并賦予他們管理流程的責(zé)任。

以下是我遇到過幾個實(shí)施失敗的場景。

情景

有一家公司是我?guī)椭鷮?shí)施CMDB的。負(fù)責(zé)此過程的IT人員有兩種方法來發(fā)現(xiàn)CI：掃描CI或安裝代理。但是，要掃描CI，必須打開某些防火墻端口。否則，必須在每個單獨(dú)的資產(chǎn)中安裝資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)代理。實(shí)現(xiàn)這些需要由授權(quán)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)這些過程中的任何一個。但是很遺憾，兩者都沒有得到批準(zhǔn)。審批者既不同意打開防火墻端口，也不準(zhǔn)備安裝代理；而且他沒有正當(dāng)理由拒絕這些操作。

解決方案：

團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ǎ簾o論是技術(shù)人員還是審批者都沒有為他們給出的建議提供適當(dāng)?shù)脑伞MDB的好處就在這，作為變更請求提出，并提交審批。通過這種方式，可以將好處清楚地傳達(dá)給審批者，審批者可以看到打開端口或安裝代理的價(jià)值。

第2輪 復(fù)雜性

定義流程的目的是為了確保流程以系統(tǒng)和戰(zhàn)略的方式被處理。但是，在某些情況下，人們以協(xié)議、程序等的名義將其曲解，使其變得非常復(fù)雜。這個本該讓事情變得簡單的過程最終變得復(fù)雜起來，背離了初衷。用常識來處理這些場景，可以把復(fù)雜的過程變成簡單的解決方案。

幫助臺工具的主要目的是讓簡單的事情保持簡單。

情景

我遇到了一個特別的企業(yè)，他們?nèi)栽诓捎梦锢矸绞絹碛涗浄?wù)請求的這種相當(dāng)老式方法。

這個過程非常長，用戶（請求者）必須填寫紙質(zhì)表單，將其發(fā)送給IT部門，然后由IT團(tuán)隊(duì)提交給授權(quán)人員批準(zhǔn)。然后掃描批準(zhǔn)人簽署的表單，將其導(dǎo)入幫助臺應(yīng)用程序，記錄并交付。服務(wù)請求的提出，需要在幫助臺中提出，也要在紙質(zhì)文檔中提出并記錄！

解決方案

在上面的場景中，服務(wù)請求過程由于需要對每個請求處理兩次而變得非常復(fù)雜。相反的，我們可以消除紙質(zhì)表單，這樣就避免了提交審批人簽名并將其掃描回幫助臺的冗長過程。單個服務(wù)請求可以根據(jù)具體要求提出、批準(zhǔn)、記錄并交付，這些都可以通過幫助臺，一種信息化的方法完成。

第3輪 時(shí)機(jī)很重要

實(shí)施ITIL就像烤蛋糕。你要確保時(shí)機(jī)恰當(dāng)，在正確的時(shí)間添加正確的成分。同樣，在正確的時(shí)間實(shí)施ITIL過程也是必要的；你不能把一個過程強(qiáng)加給你的團(tuán)隊(duì)，他們應(yīng)該是已經(jīng)做好了接受改變的準(zhǔn)備，你也應(yīng)該考慮這個過程在那時(shí)是否是必要的。忽略了所有這些因素，你就錯了。

情景

我目睹過一些簡單的事情，比如問題管理在錯誤的時(shí)間被實(shí)施。一個小企業(yè)組織對實(shí)現(xiàn)ITIL過程非常感興趣。事件被修復(fù)并關(guān)閉，沒有適當(dāng)?shù)姆诸惢蛭募５荌T經(jīng)理非常熱衷于實(shí)施問題管理。由于沒有相關(guān)事件的適當(dāng)細(xì)節(jié)，要對這一問題進(jìn)行分析很困難。

解決方案

問題管理的目的是找出根本原因并解決它。只有對事故進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺⒂涗洠拍茼樌瓿蛇@項(xiàng)工作。沒有這些，對問題的報(bào)告和分析是很麻煩。在實(shí)施正確的事件管理之前實(shí)施問題管理，會給您帶來麻煩。

正確掌握基本知識

IT部門的核心目的是確保業(yè)務(wù)服務(wù)的順利運(yùn)行。IT的所有流程都必須針對業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，而不應(yīng)給業(yè)務(wù)造成負(fù)擔(dān)。因此，了解運(yùn)行IT幫助臺所需的基本要素非常重要。

使用此問卷評估您的幫助臺，看看您的幫助臺是否有這些基本流程。

下一步怎么做？

不了解您的服務(wù)臺？不知道下一步該怎么做？

在這里，我把幫助臺分類成不同的類型。此分類基于管理的技術(shù)人員、用戶、CI的數(shù)量和服務(wù)臺的年齡等因素。便于您查看幫助臺的是哪一種類型，我們再分享一些關(guān)于您該如何做的提示。

服務(wù)臺類型：陸軍式類型

幫助臺類型 |   技術(shù)人員數(shù)  |   用戶數(shù) |     管理的CI數(shù)     |      必要的ITIL流程

-排                   少于10          少于50       少于100            事件管理，知識庫，服務(wù)級別管理 

-營                   少于25          少于500     少于1000          排+變更管理+資產(chǎn)盤點(diǎn)+服務(wù)目錄 

-旅                   少于100        少于3000   少于5000          營+問題管理+CMDB+發(fā)布管理 

-軍                   多于100        多于3000   多于5000          旅+變更工作流程+特定于環(huán)境的其他流程 

實(shí)施ITIL在每個環(huán)境是不同的，正如我們上面討論的，不同的現(xiàn)實(shí)確實(shí)會給您帶來很多困難。只有充分了解自己的IT、優(yōu)勢、弱點(diǎn)、人員和他們的能力，您才能克服這些難題。成功的ITIL實(shí)施意味著流程操作比以前更容易。這個過程應(yīng)該被每個人都接受。

結(jié)論:它應(yīng)確保業(yè)務(wù)服務(wù)的順利運(yùn)行，而不應(yīng)給業(yè)務(wù)帶來負(fù)擔(dān)。