ITIL4之問(wèn)題管理最佳實(shí)踐

目的和描述

問(wèn)題管理實(shí)踐的目的是通過(guò)查明事件的實(shí)際和潛在原因，以及管理臨時(shí)解決方案和已知錯(cuò)誤，減少事件發(fā)生的可能性及其影響。

沒(méi)有完美的服務(wù)。每個(gè)服務(wù)都存在可能導(dǎo)致事件的錯(cuò)誤或缺陷。錯(cuò)誤可能源于服務(wù)管理四維模型中的任何一個(gè)維度。例如，第三方合同中的錯(cuò)誤與組件故障一樣可能導(dǎo)致事件。許多錯(cuò)誤在服務(wù)上線之前就能被識(shí)別出來(lái)，然后在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)或測(cè)試期間得到解決。但是，有一些仍未被發(fā)現(xiàn)，將存在生產(chǎn)環(huán)境中，它們可能會(huì)導(dǎo)致事件產(chǎn)生。為了管理生產(chǎn)環(huán)境中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，組織開(kāi)發(fā)了問(wèn)題管理實(shí)踐。該實(shí)踐旨在識(shí)別和分析組織產(chǎn)品中的錯(cuò)誤，以最大程度地減少其對(duì)所提供服務(wù)的負(fù)面影響。

1.術(shù)語(yǔ)和概念

可能導(dǎo)致（或已經(jīng)導(dǎo)致）事件的錯(cuò)誤稱為問(wèn)題。

定義：?jiǎn)栴}

一個(gè)或多個(gè)事件的原因或潛在原因。

問(wèn)題管理實(shí)踐有三個(gè)不同的階段，如圖2.1中所示。

圖2.1 問(wèn)題管理實(shí)踐的三個(gè)階段

1.1 問(wèn)題識(shí)別

有兩種主要方法來(lái)識(shí)別問(wèn)題。第一種方法是調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的事件的原因。這種方法先要了解癥狀，再了解原因。它目的是防止事件再次發(fā)生，也可能有助于解決處于解決中的事件。這稱為被動(dòng)問(wèn)題管理，因?yàn)樗菍?duì)事件的被動(dòng)反應(yīng)。

第二種方法是在問(wèn)題導(dǎo)致事件發(fā)生之前識(shí)別到它，評(píng)估相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并優(yōu)化響應(yīng)，以最小化事件發(fā)生的可能性和/或影響。這稱為主動(dòng)問(wèn)題管理，基于有關(guān)問(wèn)題的信息，尤其是在生產(chǎn)環(huán)境中可能存在的問(wèn)題。這些信息來(lái)源可能包括：

• 供應(yīng)商告知其產(chǎn)品中的漏洞

• 開(kāi)發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員或測(cè)試人員在使用下一版本時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)版本中的錯(cuò)誤

• 用戶和專家社區(qū)分享其他組織的經(jīng)驗(yàn)

• 基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能中的偏差，但這些偏差還不屬于事件

• 技術(shù)審計(jì)和其他評(píng)估

問(wèn)題管理實(shí)踐總是被動(dòng)的對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)：它不能防止問(wèn)題的第一次出現(xiàn)。主動(dòng)與被動(dòng)的區(qū)別是指問(wèn)題調(diào)查與事件之間的關(guān)系：

• 主動(dòng)問(wèn)題管理有助于預(yù)防事件第一次發(fā)生

• 被動(dòng)問(wèn)題管理有助于預(yù)防事件再次發(fā)生，并可能有助于解決進(jìn)行中的事件

1.2 問(wèn)題控制

問(wèn)題識(shí)別使得問(wèn)題被登記形成問(wèn)題記錄?？赡苄纬梢幌盗写治鰡?wèn)題列表。已記錄的問(wèn)題將根據(jù)其最初的分類和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析。問(wèn)題完成分析之后，問(wèn)題初始分類很可能會(huì)發(fā)生改變，特別是基于事件（癥狀）信息登記的問(wèn)題。

定義

任務(wù)優(yōu)先級(jí)是一個(gè)任務(wù)相較于其他任務(wù)的重要性。具有更高優(yōu)先級(jí)的任務(wù)應(yīng)優(yōu)先被處理。優(yōu)先級(jí)基于待辦事項(xiàng)中所有任務(wù)的情況來(lái)定義。無(wú)法為待辦事項(xiàng)中所有的任務(wù)分配資源時(shí)，通過(guò)優(yōu)先級(jí)排序選擇優(yōu)先要處理的任務(wù)。

問(wèn)題控制專注于問(wèn)題的分析。在被動(dòng)問(wèn)題管理中，問(wèn)題分析可使用關(guān)于產(chǎn)品架構(gòu)和配置的信息來(lái)識(shí)別可能導(dǎo)致相關(guān)事件的配置項(xiàng)（CI）。分析不限于配置項(xiàng)，還包括其它因素，例如：用戶行為、人為錯(cuò)誤和規(guī)程錯(cuò)誤等。

主動(dòng)問(wèn)題管理通常從更好地掌握配置項(xiàng)和服務(wù)管理四維模型中所有維度開(kāi)始，這些組件可能導(dǎo)致事件。例如，如果供應(yīng)商將其軟件中的漏洞告知組織，則問(wèn)題控制的任務(wù)將是掌握組織使用該軟件的情況，以便評(píng)估與漏洞相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)所提供服務(wù)的潛在影響。

對(duì)問(wèn)題完成分析后，將為其分配為“ 已知錯(cuò)誤”狀態(tài)。 

定義：已知錯(cuò)誤

已經(jīng)分析過(guò)但尚未解決的問(wèn)題。

問(wèn)題優(yōu)先級(jí)

問(wèn)題很多屬于低緊急度。服務(wù)團(tuán)隊(duì)有一些更緊迫的任務(wù)需要完成，使得緊急度低的問(wèn)題在待辦事項(xiàng)中總處于保持的狀況。但是，確保對(duì)識(shí)別到的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決是非常重要的。從中長(zhǎng)期的角度來(lái)看，問(wèn)題既影響所提供的服務(wù)的質(zhì)量，也影響服務(wù)提供者的工作量。

問(wèn)題優(yōu)先級(jí)劃分有許多簡(jiǎn)單的準(zhǔn)則：

• 評(píng)估問(wèn)題的影響度和緊急度（以及調(diào)查和解決的時(shí)間限制），評(píng)估結(jié)果可用于確定優(yōu)先級(jí)和其他重要的考慮因素，例如，預(yù)估完成工作所需的時(shí)間

• 只有存在資源沖突時(shí)才需要確定優(yōu)先級(jí)。當(dāng)有足夠的資源在有限的時(shí)間內(nèi)處理每一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，優(yōu)先級(jí)排序不是必須的

• 應(yīng)該使用包含其他任務(wù)（計(jì)劃內(nèi)的和計(jì)劃外）的統(tǒng)一待辦事項(xiàng)來(lái)計(jì)劃問(wèn)題處理

• 優(yōu)先級(jí)排序是為團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員分配任務(wù)的一種工具。如果問(wèn)題由多個(gè)團(tuán)隊(duì)處理，則可根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的資源可用性、目標(biāo)完成時(shí)間以及預(yù)計(jì)處理時(shí)間來(lái)確定優(yōu)先級(jí)。

• 資源可用性和預(yù)計(jì)處理時(shí)間由團(tuán)隊(duì)定義。目標(biāo)完成時(shí)間取決于問(wèn)題的影響，當(dāng)問(wèn)題被確定并初步分類時(shí)，它可能被定義。隨著問(wèn)題分析過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的信息，問(wèn)題的影響，預(yù)計(jì)完成（解決）時(shí)間可能會(huì)發(fā)生變化

• 可視化工具（例如，看板和精益原則，限制進(jìn)行中任務(wù)數(shù)量）有助于有效的優(yōu)先級(jí)排序

這些規(guī)則適用于服務(wù)提供者的專業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的所有類型的工作（計(jì)劃的和計(jì)劃外的）。重要的是，在所有實(shí)踐中涉及組織服務(wù)管理活動(dòng)的每個(gè)人都應(yīng)該同意并遵循它們。

這些規(guī)則適用于服務(wù)提供商的專家團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的所有類型的工作(計(jì)劃的和計(jì)劃外的)。重要的是，在所有實(shí)踐中，參與組織服務(wù)管理活動(dòng)的每個(gè)人應(yīng)達(dá)成一致，并遵循它們。

問(wèn)題分析過(guò)程中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤已經(jīng)從組織的環(huán)境中消除，或者它們不會(huì)影響所提供的服務(wù)。根據(jù)上面的示例，組織可能未使用該軟件易受攻擊的版本，或者漏洞可能不會(huì)影響組織的服務(wù)。在這些情況下，問(wèn)題記錄經(jīng)過(guò)分析后可以設(shè)置為已關(guān)閉。在其他情況下，它可能保持處理狀態(tài)，并啟動(dòng)錯(cuò)誤控制。

問(wèn)題控制其他的重要輸出可能是解決事件的建議。通常，了解導(dǎo)致事件的原因有助于，為處理事件提出更有效的解決方案，包括臨時(shí)解決方案。

定義：臨時(shí)解決方案

減少或消除尚未獲得永久解決方案的事件或問(wèn)題的影響的解決方案。一些臨時(shí)解決方案可以降低事件發(fā)生的可能性。

請(qǐng)注意，從問(wèn)題分析得出的臨時(shí)解決方案通常不會(huì)減少發(fā)生事件的可能性，而是，有助于在事件發(fā)生時(shí)，更快、更好地解決事件。有助于防止事件再次發(fā)生的臨時(shí)解決方案通常在錯(cuò)誤控制階段被找到。

1.3 錯(cuò)誤控制

對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析后（如，產(chǎn)品中的錯(cuò)誤對(duì)組織自身服務(wù)的影響已經(jīng)被評(píng)估），應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行控制。僅當(dāng)滿足以下條件之一時(shí)，問(wèn)題記錄才可能關(guān)閉：

• 問(wèn)題被解決：與問(wèn)題相關(guān)事件的風(fēng)險(xiǎn)被移除，或降低到可接受的水平。

• 問(wèn)題不再影響組織。

請(qǐng)注意，盡管“ 已知錯(cuò)誤”是問(wèn)題的狀態(tài)，但是某些組織更喜歡使用獨(dú)立的記錄來(lái)進(jìn)行問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制。在這些情況下，當(dāng)問(wèn)題分析完成時(shí)，問(wèn)題記錄可能被關(guān)閉，并且隨后的活動(dòng)可能被登記到相關(guān)的已知錯(cuò)誤記錄中。上述關(guān)閉條件適用于已知錯(cuò)誤，無(wú)論它們是否是問(wèn)題。

如果許多已知錯(cuò)誤無(wú)法得到有效解決，并且它們會(huì)繼續(xù)影響服務(wù)，那么它們將長(zhǎng)期處于未關(guān)閉狀態(tài)。在這些情況下，組織可能集中精力，最大程度地提高事件處理的效果和效率（有時(shí)達(dá)到完全自動(dòng)檢測(cè)和解決的水平），但問(wèn)題記錄應(yīng)保持未關(guān)閉狀態(tài)，并定期進(jìn)行審查。

如果解決問(wèn)題的成本高于處理已知錯(cuò)誤或有效事件管理的成本時(shí)，則上述錯(cuò)誤控制方法是有效的。這通常用于與第三方組件相關(guān)的典型問(wèn)題，尤其是在第三方無(wú)響應(yīng)或組件不受支持的情況下。相反，如果組件可用于改進(jìn)并可以進(jìn)行改進(jìn)時(shí)（特別是在組織自己控制下的軟件），則應(yīng)迅速消除已知錯(cuò)誤。

已知錯(cuò)誤是組織技術(shù)債務(wù)的一部分，應(yīng)在合理可行的情況下予以消除。

定義：技術(shù)債務(wù)

選擇臨時(shí)解決方案，而不是需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間的系統(tǒng)性解決方案。

錯(cuò)誤控制確保組織擁有與其產(chǎn)品相關(guān)的已知錯(cuò)誤有足夠的最新信息，包括它們的狀態(tài)及對(duì)服務(wù)的影響。

錯(cuò)誤控制對(duì)問(wèn)題解決方案進(jìn)行了優(yōu)化，使其成本、負(fù)面影響、正面影響相平衡。

定期檢查已知錯(cuò)誤有助于識(shí)別環(huán)境中的變化（例如，業(yè)務(wù)影響、永久解決方案的可用性和相關(guān)成本，以及資源可用性等），這些變化可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)錯(cuò)誤的重新評(píng)估，并啟動(dòng)錯(cuò)誤的解決。

錯(cuò)誤控制的關(guān)鍵輸出是改進(jìn)措施和變更請(qǐng)求，它們啟動(dòng)問(wèn)題的解決。某些解決方案修復(fù)了配置項(xiàng)和其他產(chǎn)品組件中的錯(cuò)誤。其他的可能會(huì)引入永久的變通方法：對(duì)產(chǎn)品配置的更改不會(huì)修復(fù)錯(cuò)誤，但可以將事件發(fā)生的可能性降到最低，相關(guān)的問(wèn)題記錄可能會(huì)被關(guān)閉。保持錯(cuò)誤相關(guān)知識(shí)的可用性是很重要的，這些知識(shí)對(duì)于將來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)以及規(guī)劃可能非常有價(jià)值。

永久性變通方法通常用于組織無(wú)法修復(fù)的組件（舊系統(tǒng)、第三方提供的工程基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等）。但是，使用永久性變通方法來(lái)防止事件會(huì)增加組織的技術(shù)債務(wù)。因此，應(yīng)盡可能避免使用。

總而言之，表2.1中列出了消減問(wèn)題的可能類型。

表 2.1 問(wèn)題消減的方法   

1.4 問(wèn)題模型

不同的問(wèn)題來(lái)源和類型可能需要不同的方法來(lái)識(shí)別和控制問(wèn)題。例如，以下類型問(wèn)題中的一種或多種可能對(duì)問(wèn)題管理實(shí)踐需要特殊的處理方法。這些問(wèn)題包括以下方面：

• 軟件

• 硬件

• 程序

• 第三方組件

• 消費(fèi)者的資源

• 數(shù)據(jù)

• 數(shù)據(jù)與敏感信息相關(guān)

• 高度規(guī)范的服務(wù)和系統(tǒng)

為了優(yōu)化這些問(wèn)題和其他類型問(wèn)題的處理與解決，服務(wù)提供者通常定義問(wèn)題模型。問(wèn)題模型有助于有效地管理問(wèn)題，由于應(yīng)用程序相關(guān)的經(jīng)過(guò)驗(yàn)證和測(cè)試的方法，通常可以得到更好的結(jié)果。

定義模型

一種管理特定類型問(wèn)題的可重復(fù)方法。

問(wèn)題模型的創(chuàng)建和使用對(duì)于問(wèn)題管理實(shí)踐中的活動(dòng)很重要。它們將在第3節(jié)中進(jìn)行介紹。

1.5 范圍

問(wèn)題管理實(shí)踐的范圍包括：

• 問(wèn)題的識(shí)別與分析，包括已知錯(cuò)誤的分析與控制

• 啟動(dòng)變更以消除或減少問(wèn)題的影響

• 向干系人提供有關(guān)問(wèn)題信息

• 監(jiān)控錯(cuò)誤和持續(xù)改進(jìn)解決方法

有一些活動(dòng)和責(zé)任范圍不包括在問(wèn)題管理實(shí)踐中，盡管它們?nèi)匀慌c問(wèn)題密切相關(guān)。表2.2中列出了這些內(nèi)容，以及對(duì)可以找到它們的實(shí)踐的引用。重要的是要記住，ITIL實(shí)踐只是價(jià)值流的背景中使用的工具的集合，應(yīng)根據(jù)情況需要將它們組合在一起。

表2.2 與其他實(shí)踐指南中描述的問(wèn)題管理實(shí)踐相關(guān)的活動(dòng)

2 實(shí)踐成功因素

定義：實(shí)踐成功因素

達(dá)成實(shí)踐目標(biāo)所必須的一系列復(fù)雜功能組件

實(shí)踐成功因素（PSF）不僅是一個(gè)任務(wù)或活動(dòng)，還包含所有服務(wù)管理思維模型組件。實(shí)踐中PSF的活動(dòng)和資源的性質(zhì)可能有所不同，但它們共同確保了實(shí)踐有效。

問(wèn)題管理實(shí)踐包含以下成功因素（PSF）：

• 識(shí)別并了解問(wèn)題及其對(duì)服務(wù)的影響

• 優(yōu)化問(wèn)題解決和消解措施。

2.1 識(shí)別并理解問(wèn)題及其對(duì)服務(wù)的影響

組織應(yīng)該掌握其產(chǎn)品中的存在錯(cuò)誤。因?yàn)?，它們可能?dǎo)致事件并影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。問(wèn)題管理實(shí)踐確保問(wèn)題被識(shí)別，從而有助于持續(xù)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果是主動(dòng)執(zhí)行而不是被動(dòng)執(zhí)行，這將更加有效。

2.2 優(yōu)化問(wèn)題解決和消解措施

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)有效和高效地進(jìn)行處理。修復(fù)（消除）組織產(chǎn)品中的所有問(wèn)題幾乎是不可能的，但是，對(duì)于組織及其客戶而言，沒(méi)有解決方案的問(wèn)題識(shí)別，其價(jià)值就會(huì)大大降低。應(yīng)該為問(wèn)題消解定義一種平衡的方法，即一種考慮相關(guān)成本，風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響的方法。

3. 關(guān)鍵指標(biāo)

ITIL實(shí)踐的績(jī)效應(yīng)在每種實(shí)踐所貢獻(xiàn)的價(jià)值流的背景下進(jìn)行評(píng)估。與任何工具的表現(xiàn)一樣，該實(shí)踐的表現(xiàn)只能在其應(yīng)用范圍內(nèi)評(píng)估。但是工具的設(shè)計(jì)和質(zhì)量會(huì)有很大差異，這些差異定義了不同用途下的潛力或能力。有關(guān)度量、績(jī)效（KPI）和其他有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的其他技術(shù)，請(qǐng)參見(jiàn)《度量和報(bào)告實(shí)踐指南》。

問(wèn)題管理實(shí)踐的關(guān)鍵指標(biāo)已映射到其PSF。 它們可以用作價(jià)值流中的KPI，以評(píng)估實(shí)踐對(duì)這些價(jià)值流的有效性和效率的貢獻(xiàn)。 表2.3中給出了一些關(guān)鍵指標(biāo)的示例。

表2.3 實(shí)踐成功因素的關(guān)鍵指標(biāo)示例

將度量指標(biāo)正確匯總到復(fù)雜的指標(biāo)中，才更易于將數(shù)據(jù)用于正在進(jìn)行的價(jià)值流管理，更利于問(wèn)題管理實(shí)踐的定期評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。這并沒(méi)有單一的最佳解決方案。度量標(biāo)準(zhǔn)將基于組織的整體服務(wù)戰(zhàn)略和優(yōu)先級(jí)，以及實(shí)踐貢獻(xiàn)的價(jià)值流的目標(biāo)。

4. 價(jià)值流和流程

4.1 價(jià)值流貢獻(xiàn)

與任何其他ITIL 管理實(shí)踐一樣，問(wèn)題管理實(shí)踐也有助于實(shí)現(xiàn)多個(gè)價(jià)值流。請(qǐng)謹(jǐn)記單一實(shí)踐不會(huì)形成價(jià)值流。問(wèn)題管理實(shí)踐與其他實(shí)踐相結(jié)合，可以為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)。實(shí)踐貢獻(xiàn)的主要價(jià)值鏈活動(dòng)是：

• 交付和支持

• 改進(jìn)

問(wèn)題管理實(shí)踐對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)如下圖片3.1 所示：

圖3.1 問(wèn)題管理實(shí)踐對(duì)價(jià)值鏈的貢獻(xiàn)的熱圖活動(dòng)

4.2 流程

每個(gè)實(shí)踐可能包含一個(gè)或多個(gè)流程和活動(dòng)，它們對(duì)于實(shí)現(xiàn)該實(shí)踐的目的可能是必需的。

定義：流程

一組相互關(guān)聯(lián)或交互的活動(dòng)，可將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。一個(gè)流程接受一個(gè)或多個(gè)已定義的輸入并將其轉(zhuǎn)換為輸出。流程根據(jù)活動(dòng)的順序與依賴性定義次序。

問(wèn)題管理活動(dòng)分為四個(gè)過(guò)程：

• 主動(dòng)問(wèn)題識(shí)別

• 被動(dòng)式問(wèn)題標(biāo)識(shí)

• 問(wèn)題控制

• 錯(cuò)誤控制

4.2.1 主動(dòng)問(wèn)題識(shí)別

該流程包括表3.1中列出的活動(dòng)，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.1 主動(dòng)問(wèn)題標(biāo)識(shí)流程的輸入活動(dòng)和輸出

圖3.2 顯示了流程的工作流程圖。 

圖3.2 主動(dòng)問(wèn)題識(shí)別流程的工作流程

主動(dòng)問(wèn)題用于識(shí)別到組織產(chǎn)品中存在的，來(lái)源于事件記錄以外的潛在錯(cuò)誤?？梢钥紤]將問(wèn)題的主動(dòng)標(biāo)識(shí)和控制作為風(fēng)險(xiǎn)管理的一種形式執(zhí)行，即重點(diǎn)關(guān)注組織產(chǎn)品中的漏洞，它包括對(duì)漏洞和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和分析。

表3.2 中列出了組織產(chǎn)品相關(guān)錯(cuò)誤可能的信息來(lái)源。

表3.2 主動(dòng)識(shí)別問(wèn)題的信息來(lái)源  

主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)應(yīng)盡可能的專注于對(duì)組織及其客戶具有最大潛在影響的關(guān)鍵系統(tǒng)和組件。

然而，其他系統(tǒng)中錯(cuò)誤的跡象不應(yīng)被忽視。在為提高可用性而設(shè)計(jì)的復(fù)雜技術(shù)環(huán)境中，導(dǎo)致事件可能有多種原因，這些原因通常是各類因素組合后產(chǎn)生的結(jié)果。非核心系統(tǒng)中，看似不重要的錯(cuò)誤可能導(dǎo)致嚴(yán)重事件。主動(dòng)問(wèn)題識(shí)別應(yīng)包括對(duì)已識(shí)別漏洞的發(fā)生概率和影響進(jìn)行仔細(xì)評(píng)估。

表3.3提供了流程活動(dòng)的示例。

表3.3 主動(dòng)問(wèn)題識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)

表3.3 主動(dòng)問(wèn)題識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)

誰(shuí)可以登記問(wèn)題？

有幾種方法可以分配問(wèn)題登記的職責(zé)。一種方法是鼓勵(lì)每一位專家提出并登記問(wèn)題。這將增加改進(jìn)的數(shù)量，并提高組織產(chǎn)品中錯(cuò)誤的可見(jiàn)性。

但是，這可能會(huì)顯著增加登記問(wèn)題的數(shù)量，沒(méi)有人關(guān)注這些問(wèn)題，或者這些問(wèn)題被錯(cuò)誤地分類了。為防止這種情況發(fā)生，一些組織更愿意讓一個(gè)或多個(gè)角色負(fù)責(zé)對(duì)潛在問(wèn)題的初始篩選并進(jìn)行登記。只要角色中的人員擁有所需的資源，并且可以使來(lái)自各種來(lái)源的流程信息一致且透明地進(jìn)行，此方法就有效。

4.2.2 被動(dòng)問(wèn)題識(shí)別

該流程包括表3.4中列出的活動(dòng)，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.4 被動(dòng)問(wèn)題識(shí)別過(guò)程的輸入，活動(dòng)和輸出

被動(dòng)問(wèn)題識(shí)別過(guò)程的工作流程圖如下圖3.3所示：

被動(dòng)問(wèn)題識(shí)別使用過(guò)去或正在發(fā)生事件的相關(guān)信息來(lái)調(diào)查其原因。可能問(wèn)題是在診斷分析發(fā)生中事件的性質(zhì)遇到難題而觸發(fā)的。在這種情況下，問(wèn)題識(shí)別和控制可能很緊急，事件管理和問(wèn)題管理實(shí)踐在同一個(gè)價(jià)值流中，同時(shí)，它們需要相同（或重疊）的資源，包括團(tuán)隊(duì)，工具和過(guò)程。

基于對(duì)過(guò)去事件的分析時(shí)，問(wèn)題的識(shí)別可能包括：基于各種角度的統(tǒng)計(jì)分析、影響分析和趨勢(shì)分析。這是為了識(shí)別具有可能的共同原因或其他相關(guān)性的一組事件。

過(guò)程隨觸發(fā)點(diǎn)不同而略有差異。表3.5中說(shuō)明了這些差異。

表3.5  被動(dòng)問(wèn)題識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)

4.2.3 問(wèn)題控制

該流程專注于問(wèn)題的調(diào)查。它包括表3.6中所示的活動(dòng)，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.6 問(wèn)題控制過(guò)程的輸入活動(dòng)和輸出

圖3.4顯示了問(wèn)題控制流程的工作流程圖。

圖3.4 問(wèn)題控制流程的工作流程

表3.7提供了流程活動(dòng)的示例。

表3.7 問(wèn)題控制流程的活動(dòng)

組織使用各種分析技術(shù)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查。這些可能包括：

• 根本因分析技術(shù)，例如5 Whys分析法、K&F分析以及故障分析樹(shù)

• 影響分析技術(shù)，例如組件失效影響分析、業(yè)務(wù)影響分析

• 風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)。

記住以下一點(diǎn)很重要。單一根源的情況在復(fù)雜的、不斷發(fā)展的環(huán)境中具有非常有限的適用性。事件常常是由不可預(yù)料的因素經(jīng)過(guò)預(yù)料之外的組合后導(dǎo)致的。因此，對(duì)問(wèn)題的調(diào)查（尤其是在被動(dòng)問(wèn)題管理中）不應(yīng)僅限于確定事件的一項(xiàng)可能原因。問(wèn)題調(diào)查應(yīng)始終考慮整個(gè)服務(wù)管理四維模型?？梢栽谘a(bǔ)充ITIL出版物中找到有關(guān)使用特定技術(shù)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查的進(jìn)一步指南。

4.2.4 錯(cuò)誤控制

這一過(guò)程的重點(diǎn)是監(jiān)測(cè)和控制已知錯(cuò)誤（已分析但尚未解決的問(wèn)題）的狀況及其解決方案。它有助于確保已知錯(cuò)誤對(duì)服務(wù)的負(fù)面影響得以掌握并使其最小化；有關(guān)事件的解決方案是有效的；已知錯(cuò)誤的緩解方法是有效的，可行且高效的。

該流程包括表3.8中所示的活動(dòng)，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表3.8 錯(cuò)誤控制的輸入活動(dòng)和輸出流程

圖3.5顯示了流程的工作流程圖。

圖3.5 錯(cuò)誤控制的工作流程

表3.9提供了流程活動(dòng)的示例。

表3.9 錯(cuò)誤控制的活動(dòng)流程

問(wèn)題管理活動(dòng)由服務(wù)提供者執(zhí)行，如表3.3、3.5、3.7和3.9中所述。他們可能涉及供應(yīng)商和合作伙伴，甚至有時(shí)還涉及客戶和用戶。這些活動(dòng)可以利用工具和技術(shù)支持開(kāi)展（有時(shí)甚至是全自動(dòng)化或很高程度的自動(dòng)化）。這些將在以下部分中進(jìn)行闡述。

5. 組織和人員

5.1 角色，能力和責(zé)任

實(shí)踐指南沒(méi)有描述實(shí)踐管理的角色，例如實(shí)踐負(fù)責(zé)人，實(shí)踐主管或?qū)嵺`教練。相反，他們專注于每個(gè)實(shí)踐的專家角色。組織不同，每個(gè)角色的結(jié)構(gòu)和命名也可能不同，因此ITIL中定義的任何角色都不應(yīng)被視為強(qiáng)制性的，甚至不應(yīng)被視為推薦性的。請(qǐng)記住角色不是職務(wù)。一個(gè)人可以擔(dān)任多個(gè)角色，一個(gè)角色也可以分配給多個(gè)人。

角色是關(guān)聯(lián)到流程和活動(dòng)中來(lái)描述的。每個(gè)角色都具有基于表4.1中所示的模型的能力概況特征。

表4.1 能力代碼和描述

在組織中可以設(shè)定兩個(gè)實(shí)踐特定的角色：?jiǎn)栴}經(jīng)理和問(wèn)題協(xié)調(diào)人。這些角色通常在問(wèn)題數(shù)量很多的組織中引入。在其他組織中，問(wèn)題管理活動(dòng)由負(fù)責(zé)與問(wèn)題關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)的服務(wù)或產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)。，可能是資源所有者，服務(wù)負(fù)責(zé)人或產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。

5.1.1 問(wèn)題經(jīng)理角色

在定義專門的問(wèn)題經(jīng)理角色的情況下，通常將其分配給專家，這些專家結(jié)合了組織產(chǎn)品（架構(gòu)，配置和相互依賴性）的豐富知識(shí)以及扎實(shí)的分析技能（協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作并提供出色風(fēng)險(xiǎn)管理的能力和權(quán)威）。該角色的能力概要是TMAC。角色通常負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)問(wèn)題管理流程中的專家活動(dòng)，包括：

• 根據(jù)提交的信息進(jìn)行和協(xié)調(diào)問(wèn)題登記

• 問(wèn)題的初步分類

• 與負(fù)責(zé)事件解決和變更實(shí)施的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)溝通

• 開(kāi)發(fā)和交流問(wèn)題模型（如適用）

• 協(xié)調(diào)已知錯(cuò)誤監(jiān)視和評(píng)審

• 問(wèn)題規(guī)范的關(guān)閉

5.1.2 問(wèn)題協(xié)調(diào)人角色

在較復(fù)雜的組織中，問(wèn)題管理實(shí)踐的某些職責(zé)可以委托給問(wèn)題協(xié)調(diào)人。問(wèn)題協(xié)調(diào)人專注規(guī)范的問(wèn)題管理，例如，對(duì)提交的關(guān)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題的信息評(píng)審、問(wèn)題評(píng)審和問(wèn)題關(guān)閉。

5.2 組織結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)

盡管問(wèn)題管理的角色有時(shí)與正式職稱相關(guān)聯(lián)，但問(wèn)題管理實(shí)踐的專用組織結(jié)構(gòu)卻很少見(jiàn)。這對(duì)于具有復(fù)雜官僚機(jī)構(gòu)和大量需要管理的問(wèn)題的組織來(lái)說(shuō)是典型的。許多組織發(fā)現(xiàn)組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)調(diào)查影響度高的問(wèn)題和/或開(kāi)發(fā)解決方案很有用。

在以產(chǎn)品為中心的組織中，通常不采用問(wèn)題管理工作的頭銜和角色。相反，這種實(shí)踐被集成到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理團(tuán)隊(duì)的日?；顒?dòng)中。它在任何可能的地方都是自動(dòng)化的。

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