服務(wù)臺實踐的目的是獲取事件解決和服務(wù)請求的需求。服務(wù)臺還應(yīng)該是服務(wù)提供者為所有用戶提供的接入點和單一聯(lián)系點。

 注：在一些組織中，服務(wù)臺實踐的主要目的是在服務(wù)提供者與用戶之間建立有效的溝通界面，事件和服務(wù)請求只是溝通的兩 個主題。在這些組織中，這種實踐的目的可能是：與所有用戶建立有效的接入點和單一聯(lián)系點才甫獲事件解決和服務(wù)請求需 求。組織可以并且應(yīng)根據(jù)他們的目標和客觀環(huán)境調(diào)整ITIL各項實踐的目的聲明和其他建議。

與其他實踐一樣，該實踐涉及服務(wù)管理四維度模型的所有維度：

圖示：服務(wù)臺管理維度

術(shù)語"服務(wù)臺"可以指各種類型的資源和資源組。例如，許多組織中，服務(wù)臺被認為是一個職能或一個團隊。與任何團隊一 樣，服務(wù)臺團隊可能會參與一些實踐活動。這些可能包括服務(wù)臺、事件管理、服務(wù)請求管理、問題管理、服務(wù)配置管理、關(guān)系管理等實踐。

ITIL實踐指南提供服務(wù)臺實踐，當討論其他團隊、軟件工具或流程時，這些實踐會被明確指出。

服務(wù)臺實踐涉及服務(wù)提供商與用戶溝通的所有價值流，其目的是確保這些溝通對所有相關(guān)方都是有效和便利的。

二、ITIL 服務(wù)臺實踐 關(guān)鍵點

2.1 溝通渠道

服務(wù)臺實踐包括在用戶和服務(wù)提供商之間建立有效、便利的溝通渠道。通常存在多個渠道時, 需要進行有效渠道整合提供無建、便捷的用戶體驗。良好的溝通渠道允許用戶和服務(wù)提供商以對各方都便利的方式交換信息，并保證信息質(zhì)量。

2.2 同理心

通過識別、理解、預測和展現(xiàn)另一方的興趣、需求、意圖和體驗，以建立、維護和改進服務(wù)關(guān)系的能力。

服務(wù)同理心對組織和那些參與服務(wù)管理的人很重要。服務(wù)支持客服不可能分擔用戶的沮喪， 但他們應(yīng)認同并理解和表示同情，同時相應(yīng)地調(diào)整自身的行為。

盡管自動化溝通系統(tǒng)可以通過新興技術(shù)的情感分析能力（基于語言、聲音和面部表情）得到 增強，但這些系統(tǒng)無法實現(xiàn)同理心。服務(wù)同理心通常是通過聊天、視頻和語音通話等渠道以 及面對面交流的人際互動實現(xiàn)。

服務(wù)同理心是用戶滿意度提升和服務(wù)提供商成功的重要因素。作為一個概念，服務(wù)同理心不 僅應(yīng)用于用戶支持和相關(guān)服務(wù)交互的狹窄情景，它適用于所有的服務(wù)交互。

2.3滿意度

服務(wù)臺作為一種交流界面，對用戶滿意度、客戶滿意度提升和服務(wù)關(guān)系的整體成功具有重要 影響。用戶滿意度的關(guān)鍵因素包括溝通渠道和互動的有效性與便利性。

服務(wù)臺的實踐包括以下:

• 在服務(wù)提供者及其用戶間實現(xiàn)有效、高效和便利的溝通

• 并持續(xù)改進實現(xiàn)用戶溝通與價值流的有效整合

三、服務(wù)臺實踐成功的關(guān)鍵因素

3.1在服務(wù)提供商與用戶間實現(xiàn)有效、高效和便利的溝通并持續(xù)改進

用戶和客戶可用的支持渠道應(yīng)該高效、有效且便利。通過為用戶和客戶提供滿足其需求的渠 道可以達到便利。用戶的需求可能會根據(jù)地理區(qū)域、時間、首選語言和可訪問性要求的不同 而變化。服務(wù)越便利，用戶體驗越好。

3.2實現(xiàn)用戶溝通與價值流的有效整合

作為服務(wù)提供商與用戶雙向溝通的節(jié)點，服務(wù)臺實踐的一個關(guān)鍵重點是有效地捕獲、記錄溝 通信息并將其集成到相關(guān)的價值流中。像所有實踐一樣，本實踐涉及多條價值流：只要服務(wù) 提供商和用戶之間需要溝通。

由服務(wù)提供者發(fā)起的溝通由價值流中涉及的一個或多個其他實踐共同定義和執(zhí)行。例如，關(guān) 于服務(wù)計劃變更的溝通由變更支持實踐和發(fā)布管理實踐共同發(fā)起和執(zhí)行。作為服務(wù)臺實踐的 一部分，建立和管理溝通渠道，但溝通的內(nèi)容、格式和時間的定義是價值流情景中變更支持 實踐和發(fā)布管理實踐的一部分。

然而，當用戶發(fā)起溝通時，并不清楚屬于哪條價值流，應(yīng)該觸發(fā)哪項ITIL實踐活動。服務(wù) 臺實踐為所有用戶問詢（包括咨詢、事件、服務(wù)請求、投訴和表揚）的有效分類提供溝通界 面和程序。當對用戶查詢進行分類并確定相關(guān)的價值流和實踐后，將根據(jù)各自實踐的流程和 程序處理查詢。有時，這涉及服務(wù)臺團隊資源和/或信息系統(tǒng)。

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